工作说明：跨时区对接北美团队，每年不定期美国出差，需持有有效美签及国内驾照

 

岗位职责

1.负责北美区域服务整体战略落地与统筹管理。承接总部全球统一服务框架，结合北美市场特点制定区域适配落地运营标准、本地化退换货规则、维修流程，迭代区域服务管理机制，统筹推动北美属地团队落地执行；

2.推动北美第三方服务商标准化培训体系搭建落地，持续提升海外网点维修技术、工单规范、索赔合规能力；

3.统筹北美海外仓备件供应、库存周转、调拨计划，提升维修备件满足率，缩短维修周期；

4.全盘管控北美区域服务费用、编制年度预算，建立客服、维修、物流、备件成本管控标准，完成区域降本目标；

5.搭建北美区域客诉闭环管理机制，持续降低升级投诉率；统筹管理北美客服团队，制定客服服务规范、工单流转机制、客户问题处置标准；

6.统一监控服务商、北美属地售后团队、北美客服团队运营，搭建 TAT、返修率、索赔准确率、客户满意度等核心 KPI 考核体系；

7.调研北美竞品售后政策、当地法规、客户产品反馈，联动产品、市场部门推进产品迭代与区域服务策略优化。

 

任职要求

1.本科及以上学历，5 年以上北美区域客服 + 售后一体化统筹管理经验，熟悉跨境品牌 RMA 业务；

2.具备远程管理海外团队经验，能够基于总部标准输出北美本地化落地政策，督导属地团队落地；

3.拥有客服团队管理、海外维修服务商管理、备件库存规划、售后预算与成本管控实操经验；

4.英语工作语言，适应中美时差沟通；

5.硬性要求：持有有效美签（B1/B2）、国内有效机动车驾驶证，接受每年赴美出差；

6.熟悉北美当地消费者法规、跨境售后、主流电商平台服务规则；

7.消费电子、智能家居、家电跨境行业候选人优先。