2013年9月，外场工作的8年也是个人成长最大的8年，个人职位两次得到晋升，曾担任过部门工会主席（副科级），现任装备技术保障二室主任（正科级）。

外场工作的8年实际上可以分为两部分，技术支持和技术管理。

技术支持主要是指导用户完成产品列装，疑难问题解决，备品备件销售和客户关系管理，保障用户安全使用，完善了个人航空发动机、燃气轮机全域知识储备，建立了和谐稳定的客户关系。

技术管理对外主要是对外梳理了技术通报管理流程，质量问题处理与传递流程，用户需求响应流程，技术资料管理流程，用户培训与管理。对内主要是建立了三级备件库管理制度，服务人员工作指南和服务标准，服务支撑研发流程等一系列管理制度，并顺利实施运行。使外场技术保障工作更加规范化，标准化，敏捷化，精准化。

坦率的讲，面对客户时，需要做好技术专家和心理医生的角色，快速准确定位故障，妥善处理用户合理诉求。在单位内部，需求做好机关工作，分解服务保障业务范围内KPI，并推动有效落地，也淬炼了一定的抗压能力，造就了多面手、万金油的职场特质。

下面以某型产品空中停车故障为例，介绍一下故障现场查处简要过程，现场查处的主要目标一是快速、准确定位故障，尽快恢复产品完好；二是确保用户合理诉求得到有效解决，尽量降低产品故障对用户及产品品牌造成的不利影响。

1.故障确认

10月24日，接到系统通知，某机队某台发动机空中停车。接到通知后，立即联系机队服务代表，核实信息的真实性和准确性，核实现场伤亡情况和财产损失，以及客户的主要诉求。

经与现场服务代表核实，北京时间10月24日，16时27分，接到机队管理人员反馈，飞机座舱告警提示右发空中停车，16时45分，飞机安全着陆，滑回指定位置，发动机关车，下电。

本次故障无伤亡，暂未发现财产损失，客户诉求快速准确查明故障原因，恢复产品完好。

此处的核心是尽可能的收集与故障有关的相关信息和用户诉求，对故障的危害、影响和后续排查方向有一个初步的思路和判断，为后续的按需向上汇报和善后处理奠定基础。将心比心的想一想，一个故障的发生，小则客户心理不舒服，甚之，影响用户正常使用，若触碰安全底线，造成人员伤亡和财产损毁，还可能引起市场危机，比如特斯拉的刹车门事件！因此，全面的信息是多么重要啊

2.故障排查

按质量程序要求，发动机空中停车属于严重质量问题，必须由高级工程师资质以上人员牵头排查，判明初步原因后，上报产品负责人，按需组织设计人员共同排查。

16时55分，收到现场服务代表传回的发动机FADEC数据，经处理、分析，发现故障的直接原因为发动机转速偏离控制计划，触发空中停车判据，报出空中停车故障。

根据原理和结构分析，采用单元体隔离法，列出故障树，逐步分析排查，初步判断供油执行机构存在故障可能性较大，建议服务代表优先按供油执行机构说明书进行相关检查，锁定故障单元体。

更换故障单元体后，尽量模拟真实故障环境，进行试验，若故障不复现，证明故障得到基本排除，为进一步验证有效性，还需将故障单元体回装进行二次复现，回装故障单元体后，若故障复现，证明故障排除准确无误。

实际上，排查故障需要对系统各单元体的组成和功能，输入输出间的逻辑、连接关系了如执掌，方能做到快速、准确定位这一要求。

能力获取

技术层面：因从事客户技术支持，对航空发动机、燃气轮机全知识领域，均有所涉猎，有效沟通和快速获取知识并转化成用户需求的能力卓越；在UG/CAD及常用办公软件使用上，经验丰富。

管理层面：因从事管理岗位，业务与流程梳理能力和人才队伍培养与管理能力得到极大的锻炼和丰富的实践机会。

经验层面：因长期与客户打交道，为建立和谐稳定的客户关系，客户需求捕获和信息获取有一定宝贵经验。

2012年1月，经所内岗位调整，调入控制系统研究室工作，主要从事某型航空发动机控制系统指标分解、成附件管理以及配合完成控制系统试验等工作，期间，熟练掌握了某型发动机控制系统工作原理。工作近两年时间，与所内各兄弟部门均建立了较为融洽的配合关系，后因表现出色，被选调至外场技术保障部，负责产品维护保障和客户技术支持工作。

从事的第一个岗位是做某型燃气轮机排气装置结构设计，主要是使用西门子UG软件进行数学建模和运动仿真，设计一款满足燃气轮机排气要求的排气装置。经过一年半的时间，三轮迭代，设计产品顺利完成鉴定，并通过长试考核，现已随某型燃气轮机列装。