1. 中台运营(销售运营)/商户运营:负责CRM商业产品的整体运营工作,包括客户应用场景优化、产品运营及售卖政策、商机管理
规则、销售培训体系等,并管理及支持本地生活BU各售卖通路(饿了么、口碑、客如云、辰森等),并对CRM产品使用体验及业
绩结果负责。
2. 商机运营:根据客户画像及分层,拓展内部集团资源及外部市场资源,为一线供给高分值商机;根据商机类型及分值,建立商机
漏斗及分配机制,优化CRM功能。涉及产品体系包括POS、CRM、二代码、精准营销、供应链系统;售卖通路包括KA、直营、渠
道、新业态、电商及电销、商家运营等;业务链路涉及资源拓展-CRM入库商机管理-新签到单-增值业务整体业务闭环。
3. 行业运营:先后负责宠物行及美妆行业,涉及产品设计、供应商招募、产品链路管理、服务履约体系搭建等供应链管理。
4. 工作成果:从0-1分别建立起CRM商业产品中台运营团队及商机管理团队,建立整体客户运营体系,后期承接商机管理团队,重
新梳理制订整体运营流程、商机政策及规则,重塑商户分层逻辑及跟进策略,建立本地生活基础数据POI项目,扩大一线商机供
给。从0-1分别搭建宠物行业及美妆行业服务产品体系,推动上线。

经历:以顾问培训方式,先后全程推动多家中小公司的企业管理培训及互联网解决方案,推动业绩提升及转型升级。主要涉及企业战略
方案制定、人员管理机制设定及业务流程化和数据化管理,涵盖企业愿景与目标-客户定位与需求(5W1H)-产品价值与匹配-目标执
行与推动-市场布局与推广-运营流程与数据-多维监控与复盘;从战略层面到战术层面、从业务方面到人员方面,全方位系统化提升
企业整体实力,实现跃升。
➢ 案例(客户运营体系的搭建 ):18年接手一家知识付费类垂直网站(产品及技术知识分享平台),该公司已经运行3年,积累了
大量的B端和C端客户,有近百万级的客户资源没有有效激活利用,且新客户拓展渠道也有限,总体运营体系功能较弱。接手该
项目后,帮助企业规划三步走方案。第一步,客户行为流及数据流打通,建立基于客户价值为导向的数据漏斗:从前期的来源标
签管理,至库内评分管理,至资源分配规则管理,进行数据化精准定位及流转;第二步,增加客户来源通道,为企业提供潜在客
户网站抓取方案、工商注册数据获得方案、网站产品体系优化方案等,增加客户来源及转化率;第三步,盘活存量客户,通过整
合营销激活库内高质量客户资源,推动客户更频繁的网站操作行为和付费行为。合作周期3个月,总体B端视频月分享量提升
30%,C端月付费金额提升20%,C端月浏览量提升25%。

1. 会员运营之网站运营团队:建立2.0客户互动平台,有效盘活客户,提升活跃度。具体表现在,对E58招商频道进行统一改版和运
营,根据客户成长周期及58产品价值解构,建立合理的成长曲线,让客户从MEET在58,进入到WORK在58,并最终达到LIVE在
58。将外部BD拓展及内部CRM库结合,实现引流落地、站内成长、营销推广、自助到单等功能,并最终形成站外+平台+库内全流
通的综合活动与运营体系。
2. 会员引流之客户拓展团队:多渠道获取外部客户资源,如网站埋点(400、PPC、在线聊天工具运营)、外部合作(第三方数据部分数据采集及运营、数据清洗、LEADS导入及后期项目管理)、数据抓取(同类别公司平台信息抓取、清洗、导入及后期销售管
理)、全产业链拓展(根据各行业招聘合作周期及全产业链上下游关系,匹配拓展渠道及模式)
3. 会员留存之客户管理团队:LEADS流转体系(导入规则-〉去重规则-〉评分规则-〉分发规则-〉销售跟进体系-〉到单、扔公海、高效再循环规则),承接前端销售需求和后端产品完善,整合公司资源最大化产出
4. 会员营收之销售运营团队:建立通用型客户资源输出通道,合理资源分配模型;建立项目型客户资源落地方案,不断探索新产品和
新销售模式;销售策略、营销方案、数据监控、系统仪表盘、销售工具等多角度推动销售体系优化。依据客户评分模型,建立自助
到单& CALL IC到单 & 销售到单三层到单体系,最大化提升销售产能,减少销售占比,增加整体业绩。
➢ 案例(C端体验地图):58发展后期(招聘业务线),C端网站使用率到达瓶颈,逐牵头C端用户体验地图项目,从用户接触平台
开始、至撰写简历、至面试流程、至入职后的持续使用58平台,进行全流程梳理,形成全新的体验链路,发现多个核心卡点(简历撰写+入职技巧+粘性中断),从而创新性地引入两个C端收费产品,并且补充职场交流板块,形成长期粘性效果。项目充分打
通用户体验流程,提升使用顺畅度,注册后用户网站使用率(注册后四个月内至少平均每月登录一次)从10%提升至18%
➢ 案例(会员运营):工具智能化项目――销售面销,经常会遇到多个客户异议,如上线后的效果异议、员工身份异议、收费风险
异议等,为解决这些面销瓶颈,特引入销售工具智能化项目-将简化版产品功能集成于IPAD中,改变以往销售口述方式。项目上
线后,测试团队销售携带IPAD跟客户沟通时,客户可以通过IPAD产品端实时查看到上线后的效果、周边已合作同行,并且可以
在线识别58员工、在线提交合作费用及合同在线下单等,充分解决客户多个异议。该项目在测试团队进行一月,业绩提升15%,

1, 客户运营之网站运营:网站埋点合作项目,PPC引入项目及400线路引入布点项目,网页中增加免费咨询布点,大幅提升潜在客户
咨询量。短信回复PPC项目,将短信运营与PPC免费呼叫结合,提升短信运营效率和咨询量。旺旺运营项目,主动针对潜在客户进
行群发运营,提升客户对阿里的认知,并信息完善及产出LEADS。
2, 客户引流之新客户拓展:外部爬取及网站合作。通过网站爬取工具,针对外部互联网网站进行搜索、筛选,经过数据处理及后期运
营,输出优质客户提供给销售。与内部分部门及内部子公司合作,集合优质资源,资源互换合作,经过数据处理及后期运营,输出
优质客户提供给销售。
3, 客户激活之数据库内营销:公海客户、直销库内运营及渠道库内运营。根据客户生命周期、客户当前基本属性及客户成熟度建立综
合运营体系,通过邮件、短信、旺旺等统合通道运营,缩短客户生长周期,不断推动客户成熟度提升,并提升最终转化业绩。
4, 客户激活之数据分析:通过对整体各通道运营逻辑,建立数据分析业务流,明确核心节点和影响因素,根据大量数据找出问题的核
心及解决方案,推动业务方优化运营方向和流程。
2006.3 – 2008.10| 资源管理部 CALLCENTER运营
1, IC产品架构及流程建立:梳理CALLCENTER系统各产品线、多通道咨询、呼叫数据分流, 依据产品线和客户信息进行沟通流程模
块化及通道多样化,并设计对应的接听流程,建立IC接听体系和分值标准。
2, IC及溢出管理:引导团队建立目标进阶达标制,头脑风暴、各司其职,在获得分组业绩第一的基础上,不断创新接听技巧,梳理
出知识体系。
2005.7 – 2006.3| 诚信通销售部 电销客户经理
1. 掌握客户电话跟进五步法(开场白-话天地-挖需求-入主题<给方案>-试缔结),以及各成熟度客户不同跟进节奏的控制。
2. 熟悉和了解阿里巴巴内销产品功能,通过电话沟通方式传递产品价值,了解4种不同类型客户的跟进方式。
3. 掌握服务式销售和利益式销售的FAB销售流程和沟通技巧。