客户关系维护
1-1 客户管理:定期拜访客户,与客户建立良好的关系;
1-2 客户运营:了解客户需求,结合公司内部资源,提供解决方案及报价,解决客户的痛点;
日常管理
1-1 质量控制:关注项目KPI,及时改善,确保运营质量符合客户要求,提升客户满意度;
1-2 运营优化:制定、梳理和完善项目相关的工作流程,寻找改善点并进行优化;
1-3 资源协调:与全球始发地部门协作,协调操作运营、客服、IT 等内部资源;
成本管理
1-1账款结算:跟进应收账款的结算进度,包括账单核对、开票进度、回款进度; 1-2成本控
制:分析项目情况,实现降本增效;

新产品价格体系、作业流程等开发;
新航线业务洽谈;
海外网络对接
工作业绩:
1、 成功开发并运作了OCS第一家生鲜业务并将其植入公司产品序列;
2、 引入新电商供应商:雅玛多;
3、 将航材产品规模扩大,配合多家航材、维修公司进行业务交互。
2015.09—2020.01 ANA group OCS 上海分公司 客户服务部 经理
根据公司战略目标,制定客户服务部的业务规划;
配合市场需求,对客服部业务流程进行设计并实施;
负责管理整个客户服务部门;
定期或通过客诉对公司现有业务流程主动进行整理和分析,找到问题点,制定改善对策并监
督有关部门实施,并对后期改善效果进行评估;
部门内部员工的教育和发展;
公司内部以及海外网络的业务协调;
部门内部组织架构定制、流程梳理、绩效 KPI 制定、薪酬管理(30 人);
海外新项目对接并负责风控;
提高现场工作效率,降低运营成本,确保客户满意度和体验;
监督现场各类业务流程的执行;
QA 监控落实(如电话和邮件对应),对关键业务进行质量确保;
公司对外公告、公函、新闻稿的制作和发布;
定期制作各项业务报表并在经营会议中演示、点评;
公司各类新系统的升级或开发项目参与(包括: 适用范围和目标、详细设计、测试和导入等)。
工作业绩:
1、 改革绩效:打破平稳氛围导入竞争机制,从而提升部门工作效率。
在部门原有绩效模式无法匹配当下管理需求,无法对部门、企业发展形成助力,尝试用平衡积分
卡的方式,更多的采取均衡KPI来评估每个员工当月的综合工作表现。而正是这样的考核方式既可以
提升员工自身对业务表现的理解度和关注度,也侧面让员工能够通过纵向比较自己与他人的 KPI 差
异,进而温和的导入了竞争机制。数据考核不过多参杂管理者个人喜好,能将管理的公平性予以彰显。
最终,导入新的考核机制后团队氛围日趋活跃,员工开始互相了解、分享各自提升KPI的经验。
管理者只要适时介入,帮助员工精炼总结,同时规避“猫鼠游戏”的产生,将KPI提升转化为员工间
的正向能量,良性发展;
2、 重设岗位分工:企业导入新的呼叫系统和设备之后,岗位分工必须充分与之结合,才能提升服务、
降低人力资源成本。
新的呼入系统和软件对于排班和岗位安排有了新的要求,如沿用原有岗位分工模式将会出现人力
成本增加的局面。我通过系统功能并结合现有工作的关联性重新将岗位工作内容拆分、结合部门内部
软件优化、合理安排出勤时间。
最终,将人力成本有效的缩减 10%以上,并且在人力成本降低的同时,部门呼损由原来的 7%
降至 2.5%,做到了服务提升;
3、 公司搬迁:挽留现有人员,同时招募、培训新员工并保证部门业务正常运转,新老员工顺利衔接。
由于公司整体搬迁,新老地址相距超过 40 公里,短期内出现部分员工集中流失。为此,率先在
公司新址附近的营业店内开设临时办公场所,用来招募、培训新员工。同时,依旧保持与老员工之间
的沟通,帮助解决老员工去新址工作的实际困难。
最终,亲历亲为参与 HR 的校招、网招工作,短期内集中面试、培训十余人,并通过线上+线下
双轨培训等方式,让新员工及时掌握业务知识融入团队,保障了搬迁后的人员、业务稳定;
4、 展会项目:历年各展会工作正常开展
任职期间组织并参与了: 中日企业招聘展-Career Forum,中国国际进口博览会-CIIE 等展会,
并在 CIIE 的展台设计中国区比稿中胜出,方案最终被公司采纳并使用;
5、 使馆&特殊货物:确保服务,彰显公司品牌形象
任职期间负责对于使馆和特殊货物的内外部协调工作,曾操作时任美国第一夫人的私人行李返运
业务。负责将当地公安安检、航空公司、以及使馆之间的信息予以沟通、协调。利用全日空航空的品
牌资源、将原本的繁琐的安检手续在规定范围内予以优化,并将处理中的可用于品牌发布的信息、照
片提供给公司予以在刊物和新闻稿中发布。
最终,货物在满足国家安全机构以及客户双方的要求下,顺利运抵最终目的地。
6、节假日呼叫中心:节假日内将最初只辐射上海本地市场的呼叫中心覆盖南通、南京、昆山等华东
区域多地市场服务。
通过使用数据库共享、流程整合以及跨区域培训交流等方式,统一各地服务流程和标准。并利用
400 的转接功能,将节假日期间华东、华南的 400 呼入服务整合到上海本地,让当地客户逐步适应
上海本地客服的服务。
最终、减少了上述各分支公司节假日排班、加班的人力成本,降低了 400 热线的节假日呼损,
提高了客户满意度;
7、 员工培训:培训业务规范、业务知识共享和统一
设置专业培训师岗、开设线上培训。增设员工培训数据库,植入了针对性培训以及培训积分的理
念,将培训由以往的全员上大课模式改为针对性的小班培训。并通过使用在线培训 UMU 软件,将
培训从单一线下单轨制改为线上测试,线下实操双轨并行;
最终、部门知识点不再杂乱而趋于统一,且员工历年的培训情况可以被追溯,并可作为员工调薪、
提干的重要参考依据;
2014.05—2015.07 ANA group OCS 日本-东京总部-市场部专员
中日电商客户对接: 洋码头、有棵树、步步高云猴网、海带宝等;
中日项目客户维护: 伊藤忠、茉莉林商社、丸红商社、日立电机、三菱、瑞穗银行等;
中日市场活动推广、展会;
工作业绩:
1、 作为中日电商新项目的桥梁协助架构了公司发展电商的市场定位以及接洽并开展了最初一批电
商客户的运作;
2、 将中日双方海关对于网购货的操作标准定期更新并共享至中日双方;
3、 参与初期运作的海外成本调研、并对利润空间以及公司市场方向提供定期调研报告;
4、 配合中国区进行网购项目开发,并提供中国区各口岸的关务标准给日方,指定初期战略目标口
岸;(最终定为北京口岸)
5、 针对日本市场部内涉及中国区的联动项目,如共同目标大客户开拓、部分区域或航线社内成本
6、 价格调整、区域代理开设、国际账号规则设置等进行跟进;
7、 定期参与中日项目会议,协调海外投诉以及作业需求;
2012.01—2014.04 ANA group OCS 上海浦东大区销售经理
大区业绩指标 3000 万/年完成;
协调公司各职能部门,获取资源帮助完成当年预算;
现有活跃账号客户定期维护、销售潜力挖掘;
通过邮箱、微信、电话等方式维护客户,达成客户需求;
新客户FTB,账号开设以及合同签订;
项目客户的竞标工作;
现有活跃账号客户维护与年度指标达成(1000家)
区域销售员管理以及新员工培训、带教(6人);
代理管理(南汇区域);
未收款定期催讨与维护;
下属员工的KPI设定与绩效管理;
新项目对接以及风控;
定期业务报表制作,经营会议分享;
工作业绩:
1、 销售业绩良好,获得公司内部一致好评;(2012年度全国新客户开拓第一名)
2、 将浦东大区销售额提升 30%,从月均 240 万到突破 300 万;
3、 管理销售团队,并调整区域范围优化了人均维护账号家数,使得销售员能够对开拓和维护两者
的精力进行合理分配;
4、 区域内活跃账号上升30%;
5、 定期价格调整,确保企业利润良好可持续发展;
6、 获得并参与了 PUMA 的项目竞标;
7、 获得并参与了时任上海市长赠与三井物产董事长的礼品运输业务,协调公司网络资源使之安全
完成;
2005.05—2011.12 ANA group OCS 营运部主管
上海市内门店选址、构建,区域服务范围设定;
上海市内门店管理(6 家);
部门组织架构定制、流程梳理、绩效 KPI 制定、薪酬管理(120 人);
部门员工培训(含门店店长);
工作业绩:
协助开设了浦东第一家具有货物操作能力的综合营业中心;