项目背景:
负责支付宝保险域智能客服服务模式及运营保障体系的搭建。通过洞察用户行为,结合业务特性,创新服务模式及服务
解决方案的打法,提升客户体验及服务质量。
工作业绩: 相互宝化蝶专项 -BESTGIN集团团队第一奖; 年度价值观个人奖 -此时此刻,非我莫属部门奖
截至22年12月底,IVR渠道、派单渠道的业务成果分别如下:
IVR渠道(含IVR及百灵):年度目标转人工率55%。年底超额达成转人工率50%,同比去年改善13%。
派单渠道(含热在线):年度目标业务线在线准确率90%;热线准确率85%。年底在线超额达成准确率94.2%,
同比去年提升8%;热线达成准确率85.8%,同比去年提升4%。均达成目标。
工作内容:
链路规划设计:围绕业务链路负责规划及设计工作,包括推广计划部署、业务问题分析、策略设计、解决方案制定。
结合用户需求及痛点,通过服务解决方案的部署和落地,提升用户体验,增强用户黏性。智能调研满意度年底达成
52%,较去年提升20%。
用户分析洞察:借助用户画像、用户原声及用户调研、用户问题case,对服务全链路进行用户洞察,发现影响用户
体验、服务增值转化的问题及机会点,及时进行方案及策略的调整。并推动相关部门落地实施。
资源整合协同:基于业务形态及服务模式,拉通智能服务中台、产品、算法等角色,建设及运营智能识别、人机交
互、满意出人工、话务分配、解决方案组件等智能&产品能力,进行链路中的产品功能的设计、上线及迭代。主导
并深度参与项目发起至落地全过程。
业务逻辑沉淀:研究业务框架及运作思路,将业务逻辑沉淀为运营机制/方案。通过系统化复盘问题,形成发现问题
到解决问题的闭环。目的:一是为了保障渠道部署过程中的顺畅度;二是对链路的用户满意度负责。

项目背景:
针对当前纯人工模式存在痛点,打造“AI+人工”智能坐席销售模式,借助 AI 赋能,设计不同的用户场景,辅助人工端
提升拨打效率,更快释放产能。
工作业绩:被评为中国平安寿险总部优秀员工,部门绩效考核前10%(共100人),超越胜任的评价。
担任 AI 场景设计小组长,负责统筹用户场景整体运作:截至 20 年底,从0-1主导完成5个AI-险种预约产
品设计,客户覆盖 89.6%(5358 万),AI 涉及保费累计 9.2 亿(达成年目标 131%)。
完成四大类13张经营报表的同步,实现线上系统对线下业务的监管与数据汇总。
工作内容:
产品设计:鉴于公司的战略转型计划(由传统金融转入互金业务模式),对公司拳头产品及相关竞品进行调研,分
析需求与优势,发掘产品新的增长点,并对AI产品及后续服务体系做产品定位、设计及定期持续迭代优化。
技术优化:关注 AI 产品技术应用(NLP、ASR、TTS等),排期及开发资源调配,负责产品的功能及流程验收测试,
保证项目进度和品质;截至20年底,意图扩展问为 35 万,语料工单迭代 10 次,ASR(去噪)最高为 97%,NLP
最高为 96%。
销售支持:注重C端用户偏好、需求及用户体验等核心数据的统计与分析,有效地将产品策略产生最大效益;在设
计中注重私域流量引入与转化,意向客户转人工率约 8%,AI 名单转化率较纯人工5%最高提升 2PT。
项目管理:除AI-险种产品项目外,还接管培训体系及典范案例运作平台等项目。对接集团 CIO 办,完成各项目集
团性汇报,主要包括数据统筹和报告撰写、问题复盘等,以确保集团KPI达成。
团队统筹:协调团队成员,确保项目顺利进行,把控各节点的产出与交付,制定标准化的工作流程并持续优化;统
筹协调 AI 项目团队内 12 名语料专家,同时协调团队其他成员完成服务场景设计、销售场景设计等工作。

工作业绩:新人开单率、留存率稳居 5 大中心第一,连续两年获得优秀组训称号,并多次在会中分享。
工作内容:
培训计划:针对公司营销部门的要求,制定当年年度/月度培训及产品推广计划,包括场次安排、费用预算、成本管
控、整体流程计划等,同时负责培训的组织、训练、经营、管理与落地,协助销售团队达成目标业绩。
业务推动:从0-1体系设计及全流程工作;围绕新人所涉及的销售阶段和个人 KPI,设计并进行相应的培训设计与
考核,确保培训质量;结合公司销售策略与业务 KPI,推动并监管外勤制定有效的销售执行计划。