职责业绩:
主要负责审核交付管理工作,核心职责如下:
保障审核交付质量;通过质量指标监控体系监控审核交付质量,运用交叉质检、模拟投放、定向质检等工具发现问题,引入智能派单等方式提升交付质量。
提升审核交付效率;通过模型提准降低进审比例,优化审核流程与工作台界面进行提效,工具赋能提升横向管理效率。
控制审核交付成本;引入BPO供应商,承接低风险简单任务,在保障交付质量的前提下,降低审核成本。
提供先进审核工具:系统化运营审核工作台,通过算法接入、界面优化、审核流程优化等方式完善审核工作台,使工作台更好的承接新业务,同时提升审核效率,提高工作台满意度。

职责业绩:
一、体验推动
1.搭建CBD三端体验指标体系,并通过指标监测快速识别体验问题,推动体验问题改进;2.以项目的形式,成立虚拟项目组,推动关键体验问题改进;3.定期输出体验VOC报告,通过数据分析、竞品对标等方式,针对CBD三端问题进行深入挖掘,并推动问题改进。
二、NPS研究&调研
1.搭建CBD三端评价体系,客观输出评价指标,并监控评价变化趋势;2.对整体NPS负责,通过数据分析、专题分析等方式,提升整体NPS;3.对服务NPS负责,通过与客诉数据联动分析,推送问题改进,提升服务NPS;4.NPS产品化,整理NPS产品需求,推进NPS数据看板化,可追踪化;5.承接服务侧、运营侧的调研需求,输出调研问卷、调研形式等,给出调研方案。
三、体验价值量化研究
1.聚焦于客户体验研究,探寻服务价值量化方法论及服务溢价的方向;2.从提升平台整体体验质量的维度上,可深入挖掘用户潜在服务需求,以重点项目的方式孵化体验创新项目;3.负责BCD三端联动项目,推进负责项目的改善,并对项目目标负责。
四、体验活动运营
1.负责红烂草莓项目的策划宣传、运营、活动组织等,并对活动的活跃度、烂草莓的改进情况负责;2.负责红烂草莓项目的平台运营,定期整理产品需求,保证平台的易用性;3.负责身临其境项目的线上、线下活动运营,设计线上的宣传文稿,策划线下的活动;4.承接团队其他文化活动类运营及宣传策划;

2010.03-2019.11 携程计算机技术(上海)有限公司
2018.09 - 2019.11 租车事业部—服务运营高级经理
工作地点：上海-长宁区
下属人数：5
汇报对象：CEO
职责业绩：
主要负责租车事业部QA审计、服务运营、服务产品以及服务项目工作。
QA审计，主要负责搭建租车事业部QA框架，统筹对客服务指标，完善QA体系，从0到1，并监督改善NPS，确保租车事业部审计工作井然有序。
服务运营，以用户VOC出发，通过数据分析的方式，分析用户咨询，解析用户需求，完善供应端、产品、信息等多个对客环节点，提升服务质量。
服务产品，对口一线客服人员，优化一线服务人员的操作台，提升一线服务人员的工作效率，并降低员工操作费力度。
服务项目，以六西格玛或OKR的方式，带领团队发起服务项目，推动服务改进。
2016.05 - 2018.09 玩乐事业部—服务运营高级经理
工作地点：上海
下属人数：13
职责业绩：
一、服务提升：
1.服务优化：通过业务数据分析，提升玩乐BU服务质量，降低售后服务引发率；
2.服务创新：带领团队，头脑风暴，行业内服务创新，曾创新引用用户分层、过期自动退等服务理念及模型；
二、成本控制：
1.系统自动化：KPI为导向，通过数据分析，优化系统，提升系统自动化比例，从而降低成本；
2.降低人工操作成本：简化人工操作必要环节，节约人工操作时间，从而降低成本；
三、销售转化：
1.优化流量入口：创建流量管理模型，合理管理流量入口，使流量整体收益最大化；
2.提升交叉销售能力：与BI合作规划交叉推荐模型，为员工提供系统工具，提升销售转化；
四、服务质量监控：
1.创建服务监控管理体系；
2.优化考评体系及指标，使质检工作系统及科学化；
2013.12 - 2016.04 酒店业务部—服务流程经理
所在部门：酒店业务部
工作地点：上海
下属人数：7
职责业绩：
1.梳理酒店业务部服务流程，并提出有效改进建议；
2.监控并改善基础服务指标；
3.参与并跟踪酒店业务部公司级项目，监控数据准确性，保证项目顺利能够顺利开展；
4.监控酒店业务部服务产品上线之前的服务质量，审核并提出改进建议；
5.竞品分析；
6.跟踪酒店业务部每周投诉情况，并进行分析，汇总异常问题与服务流程缺陷，有针对性提出改进措施，引起部门关注。
2010.03 - 2013.12 QA主管（数据分析方向）
工作地点：上海
职责业绩：
2010.3-2010.5 上海携程网络技术有限公司本部培训
2010.7-2010.10 北京销售部实习以及天津机场销售实践
2010.10-2013.12 携程旅行网质量管理部（服务研发中心）主管
1.熟练掌握考核各部门绩效水平的架构体系，并能定期做报表；
2.参与公司级项目“神秘顾客项目”与“信息准确性项目”；
3.组织协调各部门编辑项目管理以及知识管理书籍；
4.负责培养新员工，考核新员工转正工作；
5.审阅大量投诉，为部门提出有建设性的建议；
6.为部门做过三次统计学以及运筹学等方面的培训；
7.制作季度BSC，为部门考核提供基础数据。