工作城市：东莞
所在部门：流程IT部
汇报对象：全球客服 IT 负责人
下属人数：15-20人
工作概述：
以线下服务管理系统负责人角色入职，直接管理 15 人团队+2 家外包供应商（项目团队峰值达 200 人）， 向全球客服 IT 负责人汇报工作。主导将公司原有单体小型系统进行整合，拉通 STC 主线 IPD 研发、集成供应链、集成财务等业务进行端到端打通，实现业财一体化，从0-1IT系统搭建，完全定制开发。
业务梳理：全面梳理工单、备件、结算、技术网络业务场景，围绕前端服务售后受理、备件订单及库存、技术网络主数据一致等业财一体化目标建立信息化全业务流程，完成 G-CSM 重构上线，拉通 L5 级流程 60+。
产品方案：与技术及业务部门深度沟通，了解业务痛点、业务逻辑等进行反复沟通确认，形成需求文档并将需求转化为方案设计文档，进行产品方案确认，设计落地 300+场景解决方案。
流程优化：梳理业务流程并推动流程优化设计，驱动多项业务变革，将原有线下手工操作迁移至线上提高效率。
工单流程：主导一单到底，录单助手、维修备件自动关联辅料、售后工单三包判保、异网点换机、网点收入明细等流程优化。13 种服务流程整合成 4 种，重复录单率减少 6%。
备件管理：优化价格和库存管理，将备件管理计划->发货->逆向退回->坏料处置，与供应链和财务系统打通实现数据一致。
结算流程：将原线下结算业务流程迁移至线上，基于各类业务单据自动结算各项常规、特殊费用，实现 100%线上自动处理。
技术网络：打通前端主数据系统，实现主数据统一性，减少因人工操作带来数据误差。
功能开发：
结算数据统一：为解决售后服务财务结算乱账、错账的问题，将前端业务和财务收付款打通，并将相应的结算规则模式固化在系统，实现售后服务发生、执行、完成、结算、收付款全流程透明可视。
工单助手：从 0 到 1 设计工单助手功能，基于用户提供信息获取过往服务记录及各项会员/优惠权益，便于网点有目标性进行客户服务，提升客户满意度和粘性。
团队管理：负责项目团队成员日常指导、考核及能力提升，主动进行经验总结及分享，推动组织优化及流程规范建设，增强组织成熟度，提升团队效能。

工作城市：佛山
所在部门：流程IT部
汇报对象：售后服务IT负责人
下属人数：10人
工作概述：
2015.06-2017.05 TSP 项目产品经理，担任 TSP 项目架构师兼中国区技术培训负责人——完成海外技术支持平台建设， 为海外 B-B 客户提供一站式售前售后技术支持服务。
2017.05-2021.08 售后移动产品及备件产品经理——带领团队（移动团队 13 人+备件团队管理 7 人）从 0 到 1 开发智慧客服全面移动建设项目，包含 C 端消费者服务号整合、B 端业务流程从纸质版到移动端数字化转型实现。
战略落地：挖掘业务真实需求评估业务价值，结合线下业务场景、流程、专业度等进行业务节点分析，确保系统覆盖功能点足够全面，从用户满意度角度推动售后服务流程重构。
业务设计：负责系统蓝图设计、架构方案开发及技术解决方案选择等，完成备件管理（订单->仓储->采购->旧件& 零售）、移动服务（APP 工单处理->移动仓储及旧件管理->服务稽查）、服务工程师管理（现场维修->培训考试-> 绩效及收入）、C 端用户管理（服务接入->服务查询及评价->家电登记及电子档案管理->清洗及延保销售管理）等设计。
业务重构：重构备件模块业务和系统架构，将每一层组织和仓库架构进行规划整合，建立非强耦合关联，减少系统中因组织架构调整带来切换调整时间。
数据分析：通过对系统数据进行监控分析，发现问题以及业务改善建议，与业务探讨并优化改进。
进度管理：与技术、测试、运营等相关负责人紧密合作，推动产品研发进度，跟进系统开发进度，做阶段性成果把控，其间负责统筹多方沟通联络工作，根据项目排期推进项目的进程，向售后产品负责人及时汇报项目进度。
团队赋能：设定目标并完成月度拆分，做好执行工作监管，形成高效、强沟通团队氛围，精准执行；建立学习型团队培养氛围，负责激励和提升团队工作热情，提高执行力，增强凝聚力。

工作城市：青岛
所在部门：海外售后部
汇报对象：项目经理
下属人数：0
工作概述:
2008.08-2013.04 海外售后部 技术支持——负责海外客户相关技术问题解答、技术培训和投诉处理，主导海外售后技术资料制作、管理及标准修订，完成海外培训资料编制、客户培训组织及实施、技术培训流程完善等工作。
2013.04-2015.05 SPI 海外售后部 项目主数据及技术负责人——作为海外服务再造系统 SPI 项目主数据及技术负责人，主导完成覆盖售后服务全流程业务主数据和技术培训业务梳理，制定统一主数据标准实现跨时区、多语言全球性服务管理。
标准制定：对主数据及技术培训管理现状进行分析，结合行业优秀实践输出 TO B 业务流程及规则，包括产品物料服务 BOM、技改单标准等，实现集团海外售后主数据标准统一。
项目实施：梳理主数据来源，并针对海外工厂不同业务流程、不同场景制定 IT 解决方案，带领团队成员完成印度， 巴基斯坦，意大利项目落地，并进行全球模板复制推广实现区域差异化技术培训管理。
技术培训：规划海外客户的产品技术培训工作，到海外出访提供产品技术支持、技术培训及其他售后服务支持。