主要内容:
统筹客户服务日常工作开展,确保各项工作有序、顺畅、高效
1、团队管理:客户服务团队的招培管评全流程管理,涉及员工晋级、员满活
动等工作;搭建质培团队,通过内部质检体系、客户服务培训赋能体系提升客
户服务团队专业能力及人才梯队建设;
2、运营管理:承接客户服务各项服务交付 KPI 管理,对工单数据制定跟进策
略,分行业、分场景、分类别有计划的处理,确保各项指标顺利达成;
3、质量管理:客户声音分析与输出,并制定改善计划及分析报告,推动客户
诉求问题(如流程规范类、服务感知类)落地改善及闭环,通过管控看板形成
服务质量监督体系;NPS客户净推荐值项目试点及相关工作推进;
4、客户管理:根据业务需求,制定客户服务个性化策略及服务清单,并按客
户体量分层级管理,提供差异化暖心服务及经营报告,促进业务转化;
5、薪酬管理:实现客户服务团队薪酬改革,从固定薪酬调整差异化计提薪酬,
优化薪酬体系(根据工单难易程度区分计提标准),鼓励多劳多得及确保薪酬
的公平性和竞争性,促进工单处理员提升自驱力;
6、成本管理:客户服务人工成本及理赔成本管控,以及预算制定、成本分析,
制定降本增效策略;
7、风险管理:1制定高峰期预案,确保高峰客诉工单及现场运维平稳;2重
大异常事件(如火灾、媒体升级等)的应对及解决;3外部危机公关等升级投
诉事件的解决。
业绩:
地区客服部运营排名全国前五,获得集团颁发优秀客服部负责人奖项
岗位:业务推广高级经理 市场销售部
负责湖北省校园市场业务开发、渠道拓展、营销活动推广等管理工作
1、资源布局:制定校园业务发展规划,协调各项资源,完成目标及能力建设,
并梳理高校基础能力清单,分层级进行校园内的资源投入布局;
2、抢占卡位:主导渠道投入流程优化,快速布局,抢占校园资源卡位,并联
动总部制定建点补贴制度,实现高校站点快速覆盖,促进校园市场占有率提升;
3、客群锁定:联动校团委、学院等,参与迎新、社团、校级活动,根据学生
喜好联合校方进行活动策划,抢占校园年轻用户心智,助力学生用户锁定;
4、校企融合:通过产学研建立校企合作模式,通过人才合作、产业学院建设
等深度合作,开发对公业务,抢占校园业务份额。
业绩:
1自营渠道由38增长至116,净增 78个,渠道覆盖率全国排名前3;
222年校园业务体量由千万级突破为亿级项目,校园毕业季行李抢收同比
40%,获得全国第一。
负责农产品(如桔橙、茶叶、桃子、龙虾、闸蟹等)业务管理
1、项目管理:统筹和保障农产品项目工作,根据农产品季节特性,进行市场
调研和竞对摸排,提供解决方案,搭建保障机制及项目管理全景图;
2、降本增效:研究农产品市场运营模式及资源匹配情况,通过内外部资源协
调进行模式创新和转型,降低运营成本,实现收入目标与利润双达成;
3、资源融通:联合政府开展助农扶农工作,从包装、运输、时效、售后等方
面解决农产品运输痛点,梳理一县一品、一村一品,参与外部活动(龙虾节、春茶等)树立品牌形象,增强头部客户粘度,抢占市场份额。
业绩:
JC 项目利润扭亏为盈利润由-45%提升至 10%+,整体业务增速 20%
CY项目业务体量突破3000万,LX项目市场份额提升至70%