汇报上级：集团全国售后运营经理
下属人数：8个代理商（70多人）
备注：3月份即将升职恒洁集团总部全国售后运营经理
离职原因：1、目前公司高层变动频繁，战略不稳定；2、个人职业发展方向和目前公司战略需求不相同3、调任到佛山后，离家更远了，想考虑离家近一些的机会
工作职责:
陕西区域和河南部分区域代理商、办事处售后服务管理,对当地服务口碑和市场服务问题负责。
1)服务网络搭建:电商第三方服务网点从0到1规划搭建,确保服务区域全覆盖;
2)服务商团队运营管理:①对服务商售后业绩指标负责(及时率,满意度等);②对各服务商内部售后体系进行搭建,从人员招聘到人员上岗培训全流程管理;
3)客户满意度:①客户走访,问题闭环,服务及时性②销售售前不良品处理;
4)重点工作推进:①服务形象提升,服务VI制作;②备件储备及周转率达标;③协助工厂对产品质量问题、设计问题进行改进;④其他服务相关工作;
工作业绩:
22年4月份承接陕西外围区域服务管理,业绩稳步提升。11月承接河南部分区域管理;
22年双十一电商业绩考评全国B组第二名,22年全年KPI考核评分104%团队中上水平;
;个人职业规划:个人通过售后客服管理,拓展自己的横向业务能力,提升自己的综合能力;

汇报上级：区域服务总经理
下属人数：服务商30个以上，直属内部下属15个
公司介绍: 海尔集团创立于1984年 ,是一家全球领先的美好生活解决方案服务商 。
工作职责:
负责粤东区域海尔售后服务网络的完善和管理运营工作,同时负责服务营销和家生活服务网络搭建;完成当地市场的网络搭建,确保服务网络在当地具有竞争力;协同销售团队,服务好客户;完成服务营销和生活服务销售任务;具体工作内容主要有3个模块:服务、增值、营销。
1、服务:
1)服务网络规划建设:①瓶颈网络提升②空白县消灭③服务新模式推进④高端、成套差异化网络规划、建设⑤线上、线下服务网络融合;
2)网络经营管理:通过数据分析对服务商业绩进行分类分级,针对不同类别进行管理经营①服务网络基础运营工作培训指导②服务网络考评动态优化调整(通过服务商排序,搭建驱动机制对服务商排序,动态优化调整)③对服务商满意度负责(不良品处理、备件支持、结算支持等方位);
3)经销商满意度:①客户走访,问题闭环,服务及时性②销售售前不良品处理③营销活动支持;
4)活动支持:①围绕销售活动提供必要的售后支持;②差异化活动支持:深度清洗送健康;
5)社会关系维护:各地级市的工商、消协、12315、技监、质监、媒体关系的走访与日常关系维护,确保出现隐患提前处理闭环,危机攻关到位;市场质量技术监督局、工商局产品抽检信息掌控,相关部门提前走访沟通,配合检测;
6)移动端业务推进:推进服务人员手机端APP操作,提升人员效率;
7)服务商内部经营管理培训,服务商全流程管理参与,帮助服务商运营提高网点运行效率,提升网点盈利水平。
2、增值:
1)搭建旧家电回收拆解网络,前端配合销售完成以旧换新活动旧机回收处理,后端配合家电拆解厂定期回退旧机拆解;
2)完成家电清洗、家生活服务(墙面翻新、局部微改、空气治理、五金养护等)服务网络搭建,确保服务网络完全覆盖;
3)家装家电一体化推进,完成家装服务网络搭建。给家装服务网络赋能,完成服务营销任务。对家电家装工程项目跟进负责;
4)增值产品推广,全面提升服务兵收入;
5)组织服务网络定期开展促销活动,完成家电清洗、家生活服务销售目标;
6)协助网点分析客户需求,对前期用户数据进行整理分析,对老用户服务要求进行转化,提升增值服务的转化率。
3、营销:
1)针对售后网点开展以旧换新活动,达成营销目标;
2)对家装网络进行赋能,开发高端家电成套销售渠道;
3)分析市场锁定爆款高毛利型号对服务网络所有服务兵进行产品知识和营销方案培训,完成服务兵手机开店朋友圈裂变传播;
4)和销售进行政策谈判,制定售后渠道销售政策;
5)量子服务小店选址、培训、开店、运营全流程负责;
6)售后服务网点营销转型推进。
工作业绩:
在粤东工作过程中,因为业绩优秀管理方式有亮点入选20年海尔飞鹰计划,获得晋升副总经理人才储备。21年工作地点调动至粤西区域,粤西区域服务业绩提升明显,从全国中等偏下进步到前15%以内,重点推动工作量子服务小店广东省第一个开店营业,服务商分公司运营广东省前3家均在粤西区域推进,获得总部轮岗机会。

公司介绍: 美的分中心 。
工作职责:
负责皖南区域美的空调的售后服务网络的完善和管理,共7个地级市50余家售后服务商。
核心职责:
1、确保该区域服务指标达到集团要求;
2、对售后部门负责,制定年度服务方针及服务商KPI,测算服务体系年度预算费用及费用使用进度,确保服务体系运营质量;
3、对服务合作商进行培训管理,保证售后服务网络完善可靠,保证合作商运营质量;
4、协调销售客户与售后的关系,配合好销售达成区域销售任务。
具体工作:
协同天猫、京东完成电商送货安装最后一公里,确保服务及时快捷0差评。协同KA连锁苏宁、国美、五星等促销节点完成售后相应指标。
维护导购、经销商与服务商的合作关系。配合销售代理商统计区域内产品销量。定期统计销售公司整体销量和各区域、连锁卖场销量,输出各区域经理月度、年度任务进度,代理商年度任务进度等。
定期走访经销商、代理商,确保销售对售后服务的口碑。定期调查统计经销商、代理商、导购员对服务商的满意度,督促满意度低的服务商改善服务形象。定期组织服务商大会,宣贯公司政策,强调考核要求。
定期走访市场,针对服务薄弱区域开发新的服务商,确保服务网络全覆盖;针对服务劣质的服务商给于淘汰调整。
协同安得物流管理好售后配件仓库,保证配件的满足率和周转率。协同第三方物流公司确保配件发放的及时性。定期清理长库龄配件,定期盘点销售公司及服务商配件仓库,确保账实一致。
定期组织售后技术培训,确保服务商对新产品故障能准确判断排除。定期稽查安装、维修质量,确保服务的真实性规范性。对于起火、漏水等产品质量问题实际上门勘察,对用户损失作出评估,配合第三方保险公司完成理赔,把舆论影响降低到最小。
负责售后服务系统中工单处理,确保及时性、满意度、标准化、真实性等各项指标达成总部要求。制定年度服务商考核要求、奖惩办法及淘汰规则,每月审核输出服务商正负激励金额。
对区域内用户退换机请求进行审核,确保退换机符合服务政策要求。配合安得物流管理好销售公司正品及残次品仓库,确保残次机及时鉴定返场,正品包装破损机及时更换包装。协助代理商、经销商处理包装破损及残次机。
负责下属服务商月度费用结算审核,审核服务商特殊结算费用请求,确保服务商结算费用真实准确。控制年度费用使用进度,确保结算费用不超出年度预算。
根据集团要求,推进区域服务模块信息化转型,包括无纸化办公,移动端办公、智能家居等。
控制区域类相关投诉,对网络舆情负面信息跟进处理,维护好区域内美的形象。
工作业绩:
任职期间,售后服务KPI考核全国排名第一。

公司介绍: 美的分中心 。
工作职责:
全面负责南通市的美的售后全品类管理(包括空调、冰箱、洗衣机、热水器、烟机、灶具、小家电);到岗后长驻南通市,统筹管理美的系全品类售后工作,共计150余家售后服务点;
1、负责辖区内服务体系搭建及完善,统筹管理辖区内服务合作商,协助服务商处理疑难客诉、网络舆情;
2、承接分中心针对辖区的服务指标及销售指标,根据分中心下达各品类的年度、季度、月度指标,制定区域内服务、销售策略;
3、负责对总部及分中心的政策、制度、策略、促销活动落实、执行、实施;
4、协调当地售后与销售协同作战,维护好客户关系;
5、建立美美家园市场形象,推广建立美美家园旗舰店,促进售后服务商融合业务;
具体工作:
1、协调各服务商完成用户的正常客诉,保证完成率及真实性,直接对该区域售后服务指标数据负责;
2、对于服务能力不足区域开发寻找合适的服务商,通过协调把控各个服务商区域划分,完善美的售后服务体系网络;
3、统筹建立该区域融合型服务旗舰店及洗悦家加盟店,负责旗舰店加盟店前期资料审核,后期资料核销,确保旗舰店及加盟店装修工期、形象要求;
4、推动总部的送装一体,配合京东、天猫等电商平台实现家电最后一公里的配送安装;
5、制定辖区考核激励制度,实施管理网点的绩效与考评;
6、负责市场品质问题处理,客户不良品处理,对危机事件(网络舆论的投诉、媒体质检的报道、机器故障引起的索赔)进行处理;
7、增值服务项目销售任务分解,推进,确保销售额达成年度任务;
工作业绩:
2016年前半年服务综合指标排全国前五名;
各项增值服务业务在网点有序推展;
区域内危机事件及时处理,没有造成不利的舆论影响。

公司介绍: 美的分中心 。
工作职责:
1、负责陕西、甘肃、宁夏、青海、西藏、内蒙的美的空调售后服务整体工作;
2、管理空调售后网点200余家,协调售后服务派工处理;
3、对于危机事件的把控,消除舆论投诉影响,快速处理特殊客诉;
4、协调销售公司,推动活动,保障售后后勤工作;
5、推行总部的各项方针,保证售后指标数据。

公司介绍: 成都昊特新能源技术有限公司(原成都四通新能源技术有限公司,简称“昊特新能源”)是一家专注于“余热、余能、烟气综合利用及治理”的专业公司。公司能为客户提供专业的合同能源管理及工程总承包服务,具有从工程设计、技术服务、设备成套、设备安装、设备调试到实现工程总承包“交钥匙”工程的能力,也是通过国家认证的EMCA专业公司,拥有新能源电力专业乙级资质及20多项专利技术和知识产权。
工作职责:
1、13年7月至14年3月,在交付中心设计部担任助理工程师职务。参与云南兆山水泥余热发电项目及成渝钒钛烟气综合利用项目的设计工作(热机系统和机房暖通设计),参与水泵、风机等辅机的招标工作。辅助销售完成销售前期工作,协助主任工程师完成技术标书编写。在项目设计完成后帮助计经部门对项目所用材料进行统计,对相关资料进行整理。协助部门文员对设计资料进行归档。
2、14年3月到14年8月,由于调职进去煤化工事业部,从事煤化工方面工作。期间主要负责设备调研及设备厂家联系交流,参与对燃烧器、热风炉、化水处理方案,高温除尘方案的招标工作,对焦化工艺及煤化工工艺有了一定认识。辅助一线销售完成销售的前期准备,参与对客户的销售工作。同时兼任副总经理助理工作,每日完成小组PBC提交,协助副总助理完成会议纪要。
3、14年8月至12月,调回设计部工作。开始学习常规电厂设计,完成设计部培训工作的会议纪要。期间去宜宾纸业改造项目,进行工代学习工作,经历了项目调试过程。
4、14年12月至15年2月,整理设计部设计资料,对图纸资料分类整理,汇编图纸目录。期间编写了设计部图纸归整理档管理制度及设计部文件编号制度,同时完成50MW电厂模版标准化工作。