2011-2022 集团客服总监 下属人数:250人
统筹管理客服运营工作,建立健全客服中心体系流程及管理制度,制定客户服务部年度计划和目标,
有效分析利润提升,并实现售后运营以服务需求为宗旨
◇ 制度管理:1、完善客服中心体系流程及管理制度,实施市区24小时换新,远郊调拨3天换新响应,
优化不良品换新等若干流程制度,建立行业内服务标准,提升客户满意度。2、针对业务流程进行进
行过程管控,跟进产品政策变化及用户诉求及时协调品质部门校准现有流程,保证业务健康有序进行
并满足用户业务体验诉求
:1、制定供应商管理标准,实现与华为、三星、苹果、金立、联想、OPPO、步步高等
20余品牌40余家服务门店的运营,维护了良好客户关系,在主流供应商品类排名top3 。2、客户满
意度调查组织、分析、改善和服务跟进,制定客户回访方案及客户关怀政策
◇ 客户管理: 1、实施以自主考核为前提,辅以商家KPI考核标准,对企业客户服务整体工作进度和质
量进行监督考核,树立业内良好服务口碑,打造良好品牌形象。2、能够有效收集用户声音,并进行
综合分析,除解决内部运营问题,同时协调跨部门进行产品优化。3、关键KPI指标达成以用户为中
心不断提升用户体验,持续完成团队建设和人员培养
◇ 团队管理:1、团队人员工作的指导规划与能力培养,关注并跟进团队内部绩效结果,保证团队氛
围积极并保持工作热情,做好团队梯队人才培养计划 2、编制与优化组织培训等工具模板,具体组织
和指导部门完成日常培训工作
◇ 外联工作:给予12315呼叫中、维修行业管理办公室 、消费者协会单位手机通讯商品真假辨别等
多场知识技术普及方面知识培训,实现最大场次400余人培训并获得一致好评、认可。
◇ 创新变革:组织、建立、实施上门修机、换机项目,通过初次检测维修确认问题、二次维修换件
解决问题,实现客户维修良好体验,前置互联网+客户服到家理念。
2006-2011 事业部总经理 下属人数:500
统筹管理分公司人、财、物、产、供、销,实现集团制定的经营目标。负责旗下23家门店的店面运
营、市场营销工作,任期内每年利润增长20-30%,销量增长10-20%,半数以上网点获得厂家优秀资
质和排名。
◇ 线下店规划与建设:1、组织店面规划、建设与管理,包括但不限于政制定和业务执行推动。2、
SI规范的落地,阵地规划与建设,运营管理,流程的建立和完善,体系陈列于体验、促销活动的制定
和实施等
◇ 经营管理:1、组织零售运作,包括终端体验SOP,产品进销存管理,生命周期预警及周转率,定
价策略及整体经营效益的达成等。2、定期分析不同服务门店经营管理情况,随时手机市场信息,根
据市场状况及时调整经营策略和运营计划,并沉淀总结运营实践案例,优化行动方案,提升核心业务
指标,形成可推广的成熟运营模式
◇ 团队建设 1、团队组织建设及人员激励、规划于配置规则,人员销售与产能管理,闭环管理等。
2、搭建连锁发展部门团队,加强市场创新型人才引进,提高团队在线下门店的运营及市场营销综合
实力,落实人岗匹配制度,完善培训制度,为公司提供综合复合型人才。

下属人数:700
作为较快被任命为服务管理室副经理的成员,带领下属300位成员负责北区服务电话类接听工作,统
筹负责业务流程区域化管理、现场管理等,并对北区话务接通率等关键KPI指标负责。任职期间实现
省北区话务接通率95%以上,客户满意度98%以上,一次受理解决率85%,华北综合排名第二名。
◇ 服务流程优化:按照集团总部客户服务管理体系及客户服务管理实施办法,制定并优化北区客户
服务流程。
◇ 服务运营:对质检中心、应急话务业务标准负责,从投诉客户诉求中挖掘商机,对超套投诉客户
进行生命周期画像,结合客户需求进行产品组合推广服务。
:1、负责客户服务中心服务能力的合理配置,强化现场管理,有序开展各类业务和服务
活动,确保客服中心各项运营指标达到公司要求。2、负责制定、贯彻、落实不同岗位的责任,明确
工作要求、KPI、以及建立和完善各项管理制度。负责数据业务分析,对用户的需求不断挖掘,完善
话术口径,和应急预案的建立及有序监控执行
◇ 客户投诉服务管理:1、负责公司客户投诉电子工作流程组织实施工作,2、负责监督各相关部
门、市分公司处理客户投诉、严格执行集团公司各类投诉处理时限,严格把关各环节的投诉满意度。
◇ 团队管理:优化张家口、唐山、沧州区域内部管理措施,明确量化考核指标,通过内部经验分享
会、导师制培养、优秀人员竞赛等方式增强团队战斗力。
◇ 员工管理:关爱员工,增加团建活动、实施家访活动,寻找到员工压力释放出口,流失率由12%
降到6%