汇报上级：用户体验中心负责人、总经理 | 下属人数：18 人
工作概述:搭建用户体验中心赋能中台,执行部门数字化转型与体系建设,从人工操作升级到系统自动化;客服从自有团队转变为外包团队,强化服务考核,构建以客户为中心,全方位、全业务、全过程的服务体系。
⚫ 用户体验:基于全渠道VOC(会话、评论、社媒、MOT洞察)数据、NPS等消费者声量数据,以提升用户体验为目标,制定提升策略与目标,推动品牌、产品设计、销售运营、供应链等核心部门进行专项改进与提升。
⚫ 数字化:规划并落地大服务体系整体数字化战略,确定23-24年工作计划,执行中后台相关系统的集成规划。
项目规划:重构客服端口业务以及流程体系,搭建部门知识库;规划VOC系统,对标行业现状,引进系
统供应商,重构人工操作流程,快速上线系统。
数据自动化:以提高数据质量、提升处理效率为抓手,统一数据标准,对全渠道VOC、行为分析与洞察
业务进行数字化规划,支持公司整体的进店-转化-复购-推荐达成。
⚫ 团队搭建:从0-1新建PMO团队,构建内部培训与晋升体系,重构客服端口员工的绩效考核与激励机制。
PMO团队:从0-1组建中台,确定团队架构,支持达成质检、培训、数字化建设、流程体系、400售
后中心与业务数据中台,团队业务辐射客服(接待端口)、会员运营、私域等业务。
服务外包:建立BPO进退场以及考核评分机制,引入供应商赛马机制,保障业务有序开展。
工作业绩:
⚫ 效率提升: 已完成前端数据分析洞察自动化,提升50%以上人效,整体工作时长缩短至1天,缩短86%+。
2024年Q1差评率同比下降20%+;客户投诉24h关闭效率同比提升约100%。
⚫ 数字化规划:涉及智能AI接待、全渠道智能VOC、小程序、SCRM、数据中台、智能工单系统,BPO管理机制,以及其它后台相关系统的集成规划(如:TMS/PLM/WMS/OMS等)。
⚫ 系统搭建:从0-1打造了全渠道智能质检、全渠道评价分析系统。
⚫ 流程管控:跨部门协调,搭建流程体系,包括产品上市-退市流程,客户投诉流程(0-1),大促筹备流程(0-1),公域、私域的接待流程体系(售前-售后-质检-工单)、构建人才发展地图与培训体系等。
⚫ 团队扩张:从0开始打造专业团队,成员从9人扩张到18人,并规划在2024年持续扩展。

汇报上级：总经理 | 下属人数：7人
工作概述:作为资讯科技部流程咨询专家加入公司,仅3个月后升职为IT PMO负责人,2022年1月升任总经理助理,同年7月被委以重任,担任电商运营支持经理,全面负责电商运营中后台管理,提升业绩,降低成本。
⚫ 运营管理:制定并优化S&OP,组织跨渠道经营专项会议,滚动监控并预测,跟进达成进度。
赋能销售:高效识别管理痛点,统一不同平台数据标准,从0-1建立VOC分析体系及数据分析模型,出
具分析及改进报告,挖掘消费、取退订单的决策点,以赋能各部门,提升销售额。
降低成本:统筹分析、优化全流程中的费用项目,包括合并订单发货;优化仓储网络和库存分布减少拆
单;规划订单推仓时间,降低仓发作业成本;引入客服售后挽回订单流程及考核KPI,减少售后成本等。
⚫ 项目管理:
运营项目:规划落地电商运营相关系统,打通供应链端,进行降本增效;进行专项提升,包括大促期间
舆情监控与风险管理、内部审计体系搭建、质量提升、服务满意度提升、客服销售技巧提升等。
供应链优化:进行跨组织协调,主动推进提升平台-供应链履约能力,涉及电商渠道仓网规划、京东
VMI、云仓等跨组织项目,提升物流能力,降低物流、仓配作业成本。
数字化项目:深度参与数字化变革,涉及小程序、CRM、全渠道业务中台、OMS、TMS、OA、金蝶等
企业一级管理系统。 从0-1进行项目规划、需求调研、业务评审、变更管理、进度与风险管理等。
⚫ 预算管理:协助总经理,规划公司销售预算,进行制定、监控、分析及滚动预测,包括但不限于业绩目标制定、分配、达成,以及经营分析工作。作为IT PMO负责人,进行部门预算规划,年度预算规模超亿元。
⚫ 团队管理:优化团队汇报机制,依据业务性质对团队进行直管/协管;拟定团队激励、培训方案,营造以结果为导向的团队氛围,引入OKR模式,提升团队执行力,部门整体KPI超100%达成。
工作业绩:
⚫ 业绩提升:全面提升全电商平台业绩,连续3个月获同层同行商家服务排行榜TOP1。 23年上半年业绩如下:
达成客服销售3亿,占GMV 20%,转化率40%以上,同比提升4%。
VOC引入推动质量提升,取退率在行业呈同比上升的情况下,保持同比下降9%,优于头部竞品。
提升物流时效15%+;合并订单量占总订单量2%,拆单率降低约1%;仓发作业成本降低13%(绝对值)。
618期间,达成客服销售占GMV22%(其中挽单金额占GMV 3%);转化率52%,同比增加了9%;取
退率同比降低了6%,优于行业水平。24H揽收率93%,同比增加44%,投诉同比降低74%。
⚫ 项目管理:管理运营类、数字化项目、流程及体系搭建项目,累计超过100个,高峰期并行推进10+项目。
从0-1建立VOC分析体系与数据分析模型,赋能前中后台部门进行效益提升。
从0-1搭建数据管理体系,持续优化,确保全链路数据落库,提升数据管理效率。
从0-1制定项目管理流程、建立部门知识库机制,最终完成 20%高频操作系统、80%+文档的更新。
疫情期间,优化订货会整体流程,统筹并顺利举办 3 次线上及线下订货会。
⚫ 外包管理:重新制定标准,优化管理要求及机制,年均合作外包公司12 家,达成综合GMV超过50亿。
覆盖全电商渠道,管理团队人数合计达 200 人,大促期间最多可达 1000+人。

汇报上级：集团运营总监
工作概述:遵循阿米巴模式,规划并主导集团销售战略,进行经营分析,完成业务流程重组项目、重大项目审计。
⚫ 营运管理:完善运营规划和流程体系优化,跨部门协调,提升管理效率。
ERP建设:深度参与ERP系统建设,全过程主导流程梳理,招投标流程审计。涉及流程关键节点审查、风
险定性与定级,提供优化措施建议,供领导层决策。
项目管理:基于销售战略,重构关键业务流程,包括电商下单、供应链、客户投诉等多个流程项目;基于
业务运营指标,制定优化措施,推进经销业绩优化、库存销售策略优化、CRM提升、残次率分析等项目。
工作业绩:
⚫ 审计项目:完成审计类高风险项目,均为集团重点项目,包括商品定价策重整、异业合作项目、政府机关合作、房地产招标项目(3亿以上规模)、ERP招投标流程项目等。
⚫ 业务项目:累计主导优化并跟进执行集团战略级项目累计超过10个。
经销业绩优化:店铺营业额2019年YTD5月同比增长181%。
库存销售策略优化:截至2018年年底,整体库存下降6%,旧货库存下降21%。

汇报上级：质量管理总监
工作概述:作为工厂质量检验员加入,半年后调入总部,先后担任质量管理部经理助理,总监助理,协助搭建管理体系,统筹流程建设项目,主导流程优化,进行业务分析,为业务决策及供应商管控,提供决策依据。
⚫ 信息化建设:统筹信息系统建设,完成用户调研、流程体系建立、IT对接、报告撰写、实施落地、项目审查等。
工作业绩:
⚫ 部门管理:协助从0到1搭建部门组织架构,撰写多项管理制度及流程,并跟进执行,不断优化,包括行政后勤制度、预算管理制度、OA流程、供应商管理账目系统等。
⚫ 系统建设:推进OA系统项目,仅用4个月完成20%高频业务的需求调研、流程设计、项目落地推广;6个月完成所有线上线下流程切换;项目落地后,90%流程完成整改,0报错0投诉。
⚫ 供应商管理:制定委外加工厂或生产基地的准入标准,监控并分析其产品质量及生产数据,提出进退场建议。