工作概述:承担京喜拼购、京喜社区团购、京喜掌柜宝三大业务的客服管理、舆情危机管理、VOC运营、
体验改善及体验数据基础建设工作,对客户满意度、客诉解决率、NPS提升负责。
危机管理:搭建危机事件案例库,统一事件根因场景及风险等级,梳理各场景事件处理流程规范,协调
上下游团队制定客诉舆情应对方案;推动业务部门共建全流程体验评审风险防范机制,推出风险防范培
训课程;落实部门危机事件处罚标准,月维度输出危机案例复盘及处罚报告,有效降低危机事件发生量
30%以上,减少平台损失和服务成本;
客服管理:基于京喜三大业务经营规划,制定客户服务标准,优化客服服务模式,监控服务SLA达成,
根据大型活动节奏及服务预算调整客服人员结构;制定20+套客户服务及售后服务流各环节的执行标准
及规范,客服处理时效提升180%,客户满意度提升12PP;
VOC运营:通过NPS、竞品分析等用户研究手段,策划部门全员进行产品走查,整合客户咨询求助、
投诉、舆情等渠道产生的VOC声音,挖掘用户体验的痛点及爽点;
◆体验改善:针对用户的服务诉求,设计服务解决方案。制定跨业务团队协作改善机制,统一问题诊断标
准,制定需求推进及管理机制。上线体验需求改善效果监控流;
数据基建:搭建用户体验睛雨表,整合NPS、KCI运营指标及用户原声,统一京喜体验衡量标准,建立
体验检测体系,实现实时监测体验趋势走向。

工作概述:负责京喜服饰珠宝箱包等时尚品类运营,承担品类运营、商家管理、营销策划、内容运营、项
目运营类工作,对品类GMV、订单转化率负责。
◆运营规划:负责类目数据分析、拆解KPI目标,制定类目运营策略及举措,制定年度、季度运营计划,
期间负责类目KPI完成率均达到100%以上;
商家管理:分析类目商家分层结构,制定各层级商家激励政策,调动商家积极性挖掘优势商品,优化类
目商品结构。
营销管理:负责大型策划大型营销活动,统筹管理整合营销项目策划、预热、上线、复盘全流程工作,
期间多次负责618、双11、七夕等大型项目PM,为重点品牌打造病毒传播视频、KOL营销、热点IP等
多个营销标杆案例,拉动品类及品牌销量增长超过100%;
内容运营:结合品类及用户圈层特色,打造服饰穿搭、车友问答等多个用户社区圈子,定期策划社区互
动玩法,调动用户活跃度,累计精准活跃用户120W+;
◆项目运营:负责创新项目策划及运营,期间推动上线送礼频道;负责养成类游戏萌犬庄园策划及运营,
有效积累近百万游戏用户;负责娱乐IP化项目,引入腾讯游戏IP合作近百次,打造品类+IP营销模式。

工作概述:负责线上业务企划部日常管理、营销活动管理、产品包装、CRM会员管理、官网运营等工作,对
线上业务GMV负责。
团队管理:管理10人团队日常运营工作,包括团队分工、工作辅导、表现评估、人员招聘、优秀人员培养
等,梳理运营部内部工作机制,规范化部门内部工作流程以及外部协作流程;
营销管理:负责天猫、京东、官网、门店等全渠道营销活动策划运营,整合多渠道资源,策划活动总方案、
监督统筹各环节执行情况,期间负责七夕情人节、双11大促、珂兰7周年等多个大型营销活动PM;
产品包装:负责策划新品、热销商品系列主题,挖掘商品卖点、设计商品详情页、以及系列推广计划;
CRM会员管理:规划CRM系统运营模型及数据库模型,整合线上线下多渠道会员数据,规划心的会员管
理机制,建立会员档案管理、机会制度、会员卡制度、会员订单管理制度等;
官网运营:负责官网内容规划,包括网站内容、新品运营、广告位管理、产品页面优化、功能模块优化等,
并建立相应的运营管理机制。对网站流量、转化、销售等数据进行分析,并根据分析报告优化网站内容,
调整改善运营策略;

工作概述:担任官网营销活动策划,珠宝饰品、女装类目运营工作。
◆活动策划:担任官网全品类大型促销活动PM,负责活动策划、商品收集以及协调技术、设计及市场部
门,推进活动上线等工作,对活动销售指标负责;
◆品类运营:负责珠宝饰品及女装类目发展策略规划及日常运营,管理广告资源,制定并执行年度月促销
计划,提炼商品卖点,推进活动上线,优化类目导航及筛选功能,对类目GMV负责,期间GMV女装增
长197%、视频增长154%,珠宝增长208%;
重点项目经验
:16年互联网行业经验,历任用户体验提升、客户服务管理、电商品类运营、内容运营、整合
营销策划、项目管理等职能,具备全面的互联网运营和用户体验从业经验。