下属人数：15
离职原因：公司将治理团队调整，都搬到北京总部
职责业绩: 负责O2O商家履约问题,带15人小团队:
从用户体验出发,以商家履约问题治理为主项目-飞单治理作为高优子项目启动。从定义-识别-受理-判责-处置-申诉处理,全链路设计。
包括模型/产品能力搭建,判责团队组建,sop流程制定,治理策略制定并推进落地。
治理试运营期间,总共判责飞单量超4000,有效减少飞单量6%,挽回gmv损失约5-10万/天

离职原因：创业型公司，公司战略调整
职责业绩: 创业公司经历
在国药口腔旗下一站式生态服务平台-齿哒哒,从事商城运营管理工作。帮助全国不同区域齿科耗材供应商实现在线交易,为平台销量和GMV负责。
1. 建立商城整体规则制度和内外部运营流程SOP。联动产运研,推进产品功能的需求创建、迭代。
2. 推进口腔DSO服务植入电商商城。DSO业务项目主要覆盖口腔器械售后维修、口腔B端保险营销、供应链金融产品、在线行业培训。
任职期间,供应链金融产品植入完成功能交付,进入签约阶段。
3. 搭建商城运营相关KPI,创建平台数据底表。对业务目标分解后,梳理区域财务预算及对账盘点。
4. 兼顾小程序开发项目,完成前后端设计交付。
5. 数据分析和营销活动管理。

职责业绩: 美团到店综合事业部(非餐饮外卖)
项目管理:AI语音产品运营+O2O交易产品运营,后转平台治理。
项目业务方向:策略,NPS用户体验,SOP流程
美团点评到店综合事业部
从B端 SKU 信息和优质供给切入。协助休闲娱乐,丽人等行业提供优质信息质量模板。
新业务-探索O2O优质供给模型,基于蜂窝原理和口碑效应,探索O2O优质供给与新零售电商的差异性,经营针对性运营。
1. 组建团队,主要从事和到综 POI +相关的业务。创新使用 AI 语音机器人,进行标签采集,信息通知,意向收集,任务/服务调研。降低经费成本为原先的20%以下,提升业务效率为纯人工的500倍。标签用于提升搜索召回率,搜索排序,业务数据分析。
2. 作为项目经理,负责平台治理和用户体验(NPS)融合项目。为了提升用户体验,降低客诉,减少飞单率,统筹平台运营内部7大业务部门。
针对商家“不接待、不一致、随意加价、飞单、不开发票”等不履约的违规行为,从立法,普法,司法,执法的流程进行治理。全面搭建平台产品基建、审核规则、识别方式、判责逻辑链路,促进O2O供给侧履约服务能力升级。半年内飞单率从9%降到7%,一年内不履约客诉率从万分之6降到3.8。

9年阿里国际事业部,1个商家服务岗位+6大运营岗位经验,从基层员工做到高P带人。
主要职能范围:售后服务+平台运营。具备全栈式运营所有垂直细分的运营能力。
擅长从数据上分析客户生命周期,经营分层运营。
1. 对内进行产品和功能优化,对销售进行培训
2. 对外面向出口企业(会员)赋能和培训
3. 建立市场宣传和营销新渠道,组织线下活动等
具体包括优化选品,页面搭建,SEO,面向商家外贸跟单能力培育,线上活动,原创推广等。
以下为详细工作内容。
商家服务期间,协助商家提升平台操作自运营能力。以顾问式电话+沙龙培训的形式,提升商家接单和跟单能力。完成PC端和手机端页面搭建,使得华东大区获取国内更多流量关注;挖掘行业头部商户并建立KOL成功案例库;付费广告产品GMV同比15%的增长。
2009-2011 服务部担任售后服务专员,进行售后专访与客户网销辅导。主要包括前线区域配合,客户外贸指导,B2B网站操作线上指导和SEO优化,现场培训指导。每天电话服务超过30个商家,帮助大区商家提升B2B网销能力,协助销售增加新签(拉新)和续签率(复购)。
轮岗400在线客服一职,熟悉客服call center流程和运作。
2011-2013 商家运营部担任运营专员,以互联网思维对商家进行分层运营,挖掘行业标杆KA客户,产生UGC、PGC和OGC。
通过多种运营手段来最终促进续签率(复购)。期间运用公司的各渠道工具,以及线下培训等场合给B2B会员进行全方位跨境电商的服务和培训。
在服务后期进入印刷包装与办公文教行业类目,进行特定行业群体的客户运营,挖掘KA客户,并使得外贸圈论坛的行业板块流量在诸行业中一直排名前三(http://waimaoquan.alibaba.com/bbs/)。
期间,重点在社区化论坛以及群运营中投入较大精力,并一直担任行业版块的版主。通过挖掘头部客户、干货帖子分享、积分铜币奖励、开辟问答专区。在微信还没诞生前,用旺旺群进行运营,形成“班委制”等综合玩法,外部论坛引流,从而提升论坛版块活跃度,增加讨论流量,增加商家对平台的粘度。
2013-2014 行业类目运营部,从事“印刷包装-办公文教-服务设备”大行业B2B综合市场探究,带领一个4人小组进行行业运营。期间重点对B2B行业频道类目进行改造,对行业类目网页重新搭建(www.alibaba.com)。由于带领团队在行业市场研究方面比较深入,加上自己会网页设计,期间设计的页面和逻辑思路搭建给其他很多行业提供了参考依据。结合产业链的联合页面活动,借助“大促”造势。使得新页面一度成为过PV和UV增长最快的行业类目。
尝试把“线上场一站式”采购体验理念用于活动页面(类似VR平面静态化)。
2015年,转岗到了B2B华东大区,带领组员开展销售运营业务。主要针对全大区500多位销售进行运营方案地制定、活动/促销的方案制定、激励制度的制定等。同时也运用之前的传统型线上运营经验,做商户端直达的运营。期间也一直在借事修人,帮助组员晋升P6成功。
2016年,担任华东大区市场部线上运营总负责人。作为整个华东大区最重要的对外发声窗口,一年内,在缺少内部技术、UED的情况下,争取到经费和外部资源。而后通过整合营销方式(矩阵联合、资源合作引流、活动、促销、投票等),加上内容的原创包装,大半年使得大区的公众号粉丝数翻了7倍。
后借助业务项目“新外贸情报局”的推广契机,在公司内首次尝试把商业化大宗贸易相关内容与娱乐相结合,并与优酷栏目深度合作。在阿里国际站诸多大区微博话题中突破了单个话题20万阅读的先例。
在自媒体和SNS方面,除了主要负责公众号(每周至少一更)和微博以外,还精通社区化运营(阿里巴巴外贸圈),群运营(行业群),直播平台的后台运营操作等。善于在这方面创造话题,营造氛围,制定规则,挖掘KOL。
具备一些美工与设计的能力。并拥有与多家广告媒体公司合作的经验。
在各大区中首度借助设计与开发的力量,完成创建了专属门户“在华东”页面的无线版与PC版(http://waimaoquan.alibaba.com/wmqw/cneast/home.html)。
对于业务线的指导意义在于帮助业务负责人的同学初步掌握如何通过线上渠道和自媒体进行在线运营,并指导各方产出软文、视频直播、语音等线行的内容对线上运营提供素材;给区域前线销售同事提供了直播的平台(映客、来疯),使得活动与产品在低成本情况下得到更好地推广。
2017 在产品业务部负责产品运营。利用平台用户数据分析,把用户分行业、四宫格分层运营。结合线上线下活动,借助互联网玩法以及之前积累的KOL人脉,让国际站用户在P4P产品的花费上同比增加15%,充值复购增加8%。同时配合生态合作伙伴(第三方)创建培训课程,增加其营收。