Seller Service team
2021/07-至今 Platform Governance Head (团队6人)
核心业务内容:
1. 负责东南亚六国-跨境全量店铺(中日韩)业务在规则侧的战略方向制定,根据战略方向拆解业务打法和核心动作,制定相应的KPI&ORR,跟进团队达成业务目标。
2. 管理平台全链路业务的规则制订和管理,包含但不限于商家入驻,商品发布,活动报名,订单履约,逆向售后,品牌商家治理等,对各项业务规则制定管理指标,并且搭建多维度报表对业务进行监控,确保业务健康运行(熟练运用SQL做数据报表制作和业务数据分析)。
3. 平台治理的几个重点方向:商品治理+提升转化,提升消费者体验+打造平台心智,平台风险治理+降低平台风险
· 在商品域,为了提升商品效率,从0-1搭建类目解锁&类目禁限售规则及系统,联动物流,风控,法务,财务确立类目管理规则,减少不合规商品发布。 从1-100改造了商品限发,无效商品治理规则,上线恶意超发治理,上线重复店铺/商品治理,从源头到后端多维度控制低效商家发品值,减少无效/低效商品曝光,提升曝光有效性。 监控平台商品总量,各域商品从曝光到点击到转化的指标,全面监控商品效率。
· 在消费者体验域,重点管理履约和商品质量相关体验,制定商家端履约时效规则和考核规则,推进各类履约工具上线(预售,假期模式等)和使用;制定品牌商家履约赔付方案,品牌商家入驻和清退规则对品牌商家进行重点管理;推动平台无理由覆盖面积,打造无忧退心智; 制定商品质量管理规则/商家售后管理规则(从退货,评分,客服全方面监控商品品质), 全面提升消费者体验。
· 在平台风险治理,减少风险商家的入驻和屯店行为,从0-1搭建入驻保证金缴纳和扣罚规则,用入驻门槛过滤风险商家,配合regional风控团队推进打款封闭期规则,上线不活跃商家治理规则减少欺诈风险等。
4. 团队日常管理,确定团队业务模块分工,绩效考核并督促各项规则的资料,内外透传培训,系统功能改造,和团队业务合作问题落地。
核心业绩:
1. 平台整体NPS上升10%,履约物流NPS提升20%,逆向退货NPS提升30%, 订单取消NPS提升10%,商品质量NPS提升8%。
2. 商品效率管理,平台总商品量下降30%,无效商品量占比下降20%,大盘转化率提升0.5%
3. 商家段履约及时率提升5个点,商家履约时效降低40%. 商家取消率降低3个点。
4. 商家原因退货率下降0.3%,平台欺诈投诉case下跌50%。
5. 连续两年个人绩效考核都在3.75;优秀员工,价值观考核A。
2019/12 -2021/07 Seller Service Head(团队50人,包含BPO)
核心业务内容:
定策略:调整战略对服务质量进行重点管理,并制定战术:改组织,捋流程,搭渠道等战术
改组织:对服务团队组织进行调整,按照业务框架&链路,重新划分组织架构,各职能部门业务垂直化,快速锻炼团队的业务能力和专业度。
捋流程:全面梳理服务流程,各项业务流程,确保每个模块的业务有服务渠道,有服务人力,有处理办法,有升级流程,有监控指标。
搭渠道:推动基础服务渠道从工单到在线的改造,搭建疑难,重大投诉,涉及舆情等问题的快速响应通道
工作业绩:
1. 一年内挤压咨询量从34%降低到3%,90%的降幅。商家满意度PSAT提升40%(77-108)
作为服务域负责人参与平台级项目:卖家钱包项目,账款积压项目,账单revamp项目等
2. 负责钱包项目,推动97%的商家完成钱包开通,及时做完资金合规,降低法务风险,平台财务异常case咨询降低30%
3. 账款账单项目,协助财务团队,一起追回60%商家欠款,减少平台资损。
4. 账款积压项目,通过数据监控发现平台款项积压问题,牵头财务,资金,技术处理积压款项,平台打款问题积压率从40%降低到10%。
5. 绩效考核连续两个季度3.75,价值观考核优秀,并且升职。

2018.02-2019.11 供应商服务经理 (团队8人)
业务内容:
1) 建团队: 组建供应商管理和服务团队,包含人员需求测算,组织结构整合,KPI#OKR制定以及考核
2)业务整合: 拉通从供应链入驻,上品,订单询盘,发货入库,售后配件网采,账期谈判,供应商冻结到淘汰,回访等全流程服务业务流程,梳理业务知识形成知识库。
3)服务渠道建立: 拉通前端后端,线上线下全服务渠道,分渠道分类处理问题,提升咨询和服务效率
工作业绩:
1)从0-1搭建了供应商服务系统和团队。
2)全面接手采购端,调研端的商家服务咨询,搭建渠道和知识库,搭建前端教学资料和视频网站,后端分渠道咨询服务能力,为公司节省人力成本50+
3)通过账期货款问题和供应商谈判,缓解公司货款压力。
4)售后配件网采需求满足率达78%,降低售后处理成本。
5)供应商服务渠道和采购调研渠道分段管理,协助监督廉政问题,减少贪腐风险。
2014.07-2018.01 消费者服务经理 (团队12人)
业务内容:
1)管理服务运营部门,包含团队指标的制定和人员绩效的核算管理。
2)负责消费者售前,售中,售后全链路服务流程梳理(优化冗余流程,简化繁琐业务,制定业务规则),搭建业务体系框架,整合知识库,并负责业务培训。
3)对服务全链路业务进行质检管理和考核,售后退款审核,服务业务风险识别和治理。
4)对整个服务部门的业务进行日常的数据分析管理,包含但不限于分析: 终端客户行为,退款,物流,供应商,海关等数据,为上级决策提供支持.
5)负责整个客户中心项目和部份公司层面项目管理,通过项目形式推进部门战略指标达成。
工作业绩
1)全新开发了售后申请规则/常见质量问题应对/如何安抚客户等相关课件和培训课程。
2)搭建部门知识库,业务知识,通知系统化,线上化,减少培训成本。
3)通过搭建维修体系,公司售后处理成本降低10%,减少仓库不良品堆积率降低27%。
4)通过引入合作外包,缓解人员成本压力,缓解语种人才稀缺问题。
5)重新优化部门业务流程和系统,部门所有业务搭建了体系化的处理SOP,工作业务规范化,降低出错比率,提升人效,为业务质量复查,业务接入人工智能打下基础。
6)管理部门项目立项, 项目进度, 项目变更和结项汇报,部门项目健康率保持70%以上;通过项目,搭建售后自助服务系统, 海外网采流程体系,售后自动索赔系统等。
7)通过项目推进,搭建售后自助服务系统, 海外网采流程体系,售后自动索赔系统等, 为公司节省成本百万+