上海高仙聚焦于商用无人清洁机器人这一细分领域。是国际范围内的领军企业,市占率、活跃设备保
有量均位居前列。其服务体系,依托全国服务实施团队、云客服及云平台服务响应团队、大客户服务
运营团队、服务中台团队支撑和运行。
在任期间,负责全国服务实施团队,及大客户服务运营团队的管理工作。全国服务实施团队由各大区
自营工程师团队、服务商团队、经销商服务团队、灵活用工团队、客户设备运维专岗团队及一线物业
保洁团队组成。具体负责一线服务实施各项工作。大客户服务团队由行业场景大客户服务支持团队
(商综、酒店、物业:写字楼及住宅、商超、工业五大场景构成)、设备交付部署支持团队、区域运
营及渠道服务代表团队组成。具体负责行业销售运营支持、区域销售运营支持、代理商及服务商的具
体运营工作、及设备进场交付首装调试阶段的监控、督导工作。
此工作阶段,在服务实施工作守下限、及冲上限两个方面,推动了以下举措,实现了较好的管理效
果。在高仙由单纯做量,逐步转至保质保量的服务管理阶段期间,起到了显著推动效果,获得了公司
同仁的广泛认可。
1. 于6月度起,携手公司渠道部,一同推进全国代理商服务体系优化进程,覆盖全国80余家省级代理
商及城市联营商。相较旧有的代理商自主、利己的服务模式,正式将渠道出货设备纳入品牌服务监控
与管理支持范畴。从代理商工程师培训营、派单激励结费制度推出、代理商工程师带教计划、代理商
终端项目疑难专项帮扶、代理设备健康度分析等几个方面,全面推进代理商服务能力,推动渠道设备
由渠道内部完成服务闭环这一管理目标,为高仙渠道设备增量爆发做好了服务端准备工作。
2. 建立大客户运营部门中的区域运营职能模块,并下沉6位区域运营经理,至全国各区服务实施团
队,作为大区服务管理2号位,切入区域管理工作。通过运营能力下沉,高效率消化销售待办、加速
疑难问题处置进程,解决管理链路缺位问题。对于代理商、服务商做更为直接的一线对接管控,提升
管理效果。
3. 对于商综场景中万达广场项目中的全楼层多机运维项目,推广运维专岗人员,通过专岗管理,提
升设备在一线项目的实际使用效果。并通过设备清洁面积达标率监控,及时响应及处理影响清洁面积
未达标的任何问题。从而打造区域设备运营标杆,起到了不俗的销售支撑效果。
4. 响应公司号召,全力推动智慧保洁ICS管理平台的应用。通过对一线保洁服务人员的沟通引导,将
设备保养工作,由包干制转为派单制,提升保洁执行力和积极性。并通过提供管理员账号,使得项目
管理人员具备设备工况数智化管理能力。通过设置合理的保洁激励奖金,带动ICS管理平台在各大终
端项目现场的首装运行和推广深化。将人机清洁解决方案中,除硬体设备之外的软体平台这块缺失版
图加速补齐。
5. 对终端项目中的重点客户、重点设备、重点时段,保持高效率的线上设备监控。利用高仙设备云
平台监控能力,通过推广重点监控的管理方法,远程处置30%-50%的线下问题。大幅度挽回项目口
碑及客户体验。充分利用云平台的IOT能力,先于客户发现设备问题,无感化处理设备异常,并远程
拉取数据及时分析异常,推动疑难问题的解决。
6. 推广设备机台责任制。通过设备及客户问题包干到人,提升了工程师的响应时效。同时设备满意
度考核到人,提升了工程师的客户责任意识。通过包干制,归集所有设备问题至责任人,统一跟踪解
决,避免多人、多次服务情况下,疑难问题的处置时效难于把控的情况。
7. 推动大区服务线及行业场景线的每日疑难问题日报工作。将疑难问题作为每日必须的复盘项目进
行例行要求,一定程度改善了疑难问题跟催效率。同时聚焦疑难问题于日报的方式,也使得研发部门
更容易有效利用资源推动重点问题解决。
8. 将由区域属地销售、解决方案、服务团队所组成的区域铁三角,推进至2.0阶段。将原有的服务主
管统揽属地服务工作的模式,推升为销售大区总负责统揽属地服务工作,服务主管具体协同全力支撑
的形式。将服务管理资源,更针对性的投放到重点动销机会中。提升服务端对销售端的支持效果。

杭州
宏华数码是数码印花设备行业的国内龙头企业,于21年7月成功上市。
其国内服务团队,按照区域/产品线,划分为9大组别。
在任期间,重新整理、规划、落地了一整套服务考核及管理方案,对原有基础性的“主管打分”形式的
服务考核管理,进行了大幅度优化。所建立的服务管理体系,获得公司老总认可。同时,工程师的服
务效率和积极性,有显著提升。随着公司业务规模的扩大,服务团队人数的进一步提升,将服务成
本,始终控制在合理范围。服务口碑也逐年提高。同时针对印花墨水这一耗材销售的服务动销,也起
到重要推动作用。
1. 针对宏华客户ToB/ToG特征下的服务特征,按照满意度、效率、品质、成本4个维度,进行细分管
控。重新建立了整套管理考核规范(从制度拟写到落地实施),并落实到一线人员执行。
2. 满意度管理,重点推动服务及时性、服务真实性、客户净满意度几个要素。并通过建立客户问题
反馈窗,进行重点问题和重点客户方面的,服务及技术支持。
3. 效率管理,采用每客月度服务时长为基准指标,并将区片责任客户划分到个人,采用个人包干、
区域协同的管理形式。同时,工程师奖金重点参照其所辖责任客户的产能达成,工艺类型等信息,直
接和季度及年度奖金挂钩。
4. 服务品质,分为服务日志撰写的充分性和合规性,技术操作的熟练度,及问题解决对策的合理
性,3个维度展开。依此3个维度,总部对各项要素,同步的进行支持和指导。
5. 成本控制,依据服务天数和客户产能综合评定,从成本视角下体现工程师服务效能。同时,从事
后服务响应向事前服务预防推进,通过服务巡检,设备保养,在线技术支持等形式,切实提升工程师
服务的成本表现。
6. 配合公司规划,管理后台从金蝶系统,切换至用友U9c系统,并结合了低代码平台,通过微信小程
序搭建工程师操作端口。将线下的服务流程及统计工作,转移到了线上。针对宏华服务特点建立了整
套的服务考勤+费用+内容+品质,集成至一体的便捷流程。对配件管理和服务费管理,进行了细化,
有效提升了服务效率。
7. 特别建立了服务巡检体系,真正实现从“生产车间总经理”视角进行的常态化服务巡查,进一步拉升
了宏华客户的服务体验,更有效的对业务再销售工作提供支持。

杭州
闪修侠品牌隶属于杭州维时科技有限公司,手机维修O2O领头羊。全国覆盖30个城市,50家分公
司,千人级服务团队。
在任期间,主要负责全国分公司服务运营的落地管理,同时从头至尾参与并主导了:公司承接的小米
品牌手机维修O2O服务,及承接的回收宝平台的手机回收服务,确保工程师团队良好达成甲方要
求,打通系统及对接各项工作,最终促成双赢合作。
实现公司工程师团队运营体系从简单的“主管打分”模式,从0到1的,发展为全面性的工程师运维体
系。建立了数据化,客户导向和服务激励相结合的科学管理框架。极大的提升了企业管理效率和客户
品牌口碑。
1. 团队聚核,建立工程师团队生命周期监控机制,控制全国单量负载在合理水平。
2. 响应提升,确保O2O服务速度,确保订单在上门、取机、到店、寄修、驻店的业务条线响应规则
全覆盖,系统取数、痛点监控和提升节点全程可控。
3. 评价监控,对客户体验建立NPS考评体系,通过大盘、区域、城市、站点的数据透视,实现NPS
系统对服务的直观评定。
4. 效率优化,通过推动工程师app改造和分站管理平台改造,实现订单进度、响应情况、物料配置、
空中调拨和调单、指标数据、订单推荐度和紧急度分析的实时可控。
5. 标准落地,推动工程师、仓管、客服、主管岗位价值最大化。落地工程师订单全生命周期标准操
作,落地从下单至回访的标准化操作,落地异常及投诉响应机制,实现分站自主培训和新人工程师快
速上手的效果。
6. 服务分级,通过设置工程师等级标准,建立团队梯度和分级机制,做出收益区分度的同时,推动
工程师入职12个月内技能持续提升,18个月内收益持续成长的目标。
7. 成本量化,通过落地订单收益规范,确保工程师的各项收益指标易于管理和对不同站点情况的普
适性。
8. 项目支撑,对差异化的定制服务项目进行支撑,确保服务团队的运营顺利进行,业绩交付稳定输
出。

杭州
10年底,九阳引入净水产品线。期间负责所辖省区的客户关怀服务工作,同经销商建立牢固的伙伴
关系,推动建立主动、及时、高效的九阳净水服务体系。12年带领京津冀、黑吉辽、陕晋蒙地区九
阳净水经销商(共27家省域经销商)建立售后团队和客服架构。14年转战负责华南区域(共25家省域经销商),包括湖北,重庆,四川,福建及以南地区。
作为集团新的事业单元,成功与经销商保持良好的合作关系,协同搭建优质的经销商服务班底。深化
售后管理和产品再销售的同时,保证了经销商售后团队的响应时效和满意度。在任期间所辖服务站的
回访满意度均在97%以上,培养出多名服务标兵和金牌服务站。
1.更新发版《维修配件政策》、《标准服务工具及使用》、《服务收费标准》、《上门服务标准化流
程》、《服务工程师激励考评制度》、《服务再销售奖励政策》、《疑难问题反馈制度》等相关基础
政策。
2.对经销商服务团队,定期组织《九阳净水服务训练营》。通过产品知识学习、安装维修学习、服务
政策学习、实景故障演练,进行项目计分,通过率97%以上。
3.牵头公司IT部、三方ERP集成商,参与构建线上《九阳净水客户关怀系统》,从前期模型创建、需
求调研、角色模拟、权限设定,到后期功能测试、标开落地。实现在线及线下服务受理、仓配、工
单、财务模块系统高效联动。
4.整合经销走访,入户深访,线上调研,360评价等途径拓展较为系统的服务反馈收集网络。
5.联动研发生产,对产品缺陷,参与批次产前修正。
6.组织客服系统内部的定期评比,评选出服务标兵,金牌服务站,技术达人等荣誉奖项,推进客服系
统文化建设,稳定客服团队降低人员流失,促进客服工程师技术的持续进步。

上海
负责华硕品牌DIY配件类产品:主板、显卡、声卡、显示器、机箱、电源,在江苏、安徽、浙江的区
域基础服务支撑和大客售后解决。
在任期间,对区域服务实现了良好的精细化管理,确保了公司总部的维修技术和最新服务解决方案同
步落实于一线,实现了良好的区域满意度及技术支撑时效。在各主任级经销商处打造了良好的品牌服
务支撑口碑。
1.负责浙苏皖片区华硕DIY配件类产品的区域服务支援,对地区主任级代理、二级代理、县镇售后,
ASUS呼叫中心,ASUS区域业务,提供解决方案支持和培训支持。
2.负责处理片区网吧、事业单位、特供客户、棘手客户的产品异常及投诉事件,对产品问题追踪并反
馈QA。定期走访经销商了解服务现状。
3.汇整区域服务的时效、成本、满意度数据,评估并推进流程改善。
4.对ASUS配件类产品,整合客户端服务端信息,提出技改建议,推进产品易用性和功能性提升。