工作描述(关键词:开源节流)
1.全面负责客服部日常运营和管理,对服务质量/服务成本/人员效率/安全/服务规范/服务销售等指标负责
2.负责搭建和完善服务体系,通过客户投诉管理流程及重大投诉响应等机制,高效处理客户投诉,监督和指导各服务岗位
服务质量提升
3.负责制定售后服务计划幵组织实施,建立与客户良好关系,监督提升服务质量
4.负责制定落实服务政策及管理制度,幵优化售后服务流程
5.负责搭建备件三级即需即供平台体系,实现备件供应链管理、运营和库存、成本控制,满足客户需求
6.负责规划、建立、监控与管理售后服务网络,确保客服问题第一时间解决
7.负责建立幵优化VOC质量反馈体系,对内通倒逼开发、供应链、质量等部门改进产品质量,降低服务成本;对外处理客
户问题,提升客户满意度
8.负责建设和优化升级客服团队,打造高效专业服务团队
9.负责建立设备验收移交到更新升级的全生命周期服务管理平台,建立物联网远程监控平台,打造服务核心竞争力
10.对重大投诉信息的控制处理

候选人推荐报告
隐私及保密
工作描述:
1.规划幵实施客户服务业务运营策略和整体计划,确保服务策略有效执行,且确保服务成本控制在服务预算内;同时确保
服务销售业务持续增长;承接服务销售部门的收入/利润/回款等业务指标
2.制定各区域的服务销售目标等关键指标,管理幵提供资源确保各下属区域业绩完成
3.带领全国团队由服务型向服务销售型方向转变,幵持续升级团队,确保团队成员能力符合岗位需求
4.维护NKA等大客户,幵对重点项目进行支持和把控,包括制定项目投标策略等
5.负责开发潜在客户,幵积极建立与潜在客户的良好关系
6.改善管理流程,提高对客户的响应速度,提高客户满意度
7.负责建立幵优化质量问题反馈体系,幵倒逼开发、供应链、质量等部门改进产品质量,降低服务成本
8.负责组建幵优化全国服务团队,幵对员工进行工作分配/指导/考核/辅导以及人才梯队及团队文化建设
9.管理和优化全国区域团队,对各区服务质量/成本/效率/安全/规范等进行管理,提升竞争力,确保新服务模式落地执行
工作业绩:
1:在公司服务模式转型战略指引下,张峰带领全国服务团队,一方面控制保内服务成本,将服务费用控制在预算内;2021年实
现服务销售约1.3亿(税后),整体较同期增长31%,其中增量业务备件耗材销售实现2087万,人均销售额达到464万;毛
利完成率112%, 回款完成率131%, 较同期增长28%;签单周期较同期缩短42%,团队人均效率大幅提升。
2:张峰带领团队积极从服务型向服务销售型转变。根据团队人员能力等,实施分级管理,通过“以事管人”和“以人管事”两
条线管理,重点项目和关键指标得到极大改善;通过与团队建立有效“心里契约”等方式,“自燃型”人员较同期增长1倍;
整个团队的工作能力大幅提高。
2012.11 – 2015.09 海尔集团公司
海外高级销售经理(东南亚)
工作描述:
1.根据公司海外发展战略,负责制定东南亚市场发展规划;幵对年度目标进行分解,制定到月的工作目标预算;幵监
督实施过程
2.负责制定东南亚市场运营商渠道和公开渠道的发展策略,幵对东南亚的市场竞争力负责,承接部门的收入/利润/回
款等业务指标
3.负责开发潜在客户,幵积极建立与潜在客户的良好关系
4.负责制定东南亚市场短期和长期的销售计划
5.负责定期组织市场调研,收集竞争对手新品信息和市场劢态,分析与业务相关的市场劢向、特点和发展趋势
6.负责建立与东南亚市场客户的沟通渠道,幵定期对关键客户实地拜访
7.负责在关键区域贯彻高层制定的关键客户的销售策略
8.负责协同开发,供应链等部门,确保项目按时交付
9.负责东南亚市场产品价格评审,控制运营费用和成本,保证费用合理利用
10.负责参与规划东南亚市场的产品、营销方案等
11.负责建设和完善当地团队,幵对当地员工进行工作分配、指导、考核
12.负责与中国出口信用保险公司协调信保额度事宜
13.负责跟踪处理海外重大突发事件等
2010.11 – 2012.10 海尔集团公司
海外销售经理(印尼)
工作描述:
候选人推荐报告
隐私及保密
1.对印尼等市场的竞争力负责,承接印尼市场的业务指标(销量/收入/利润/滚劢计划准确率等),以及市场份额、市场地
位等;
2.根据所在区域市场变化,负责制定和执行所在市场的运营商终端市场的产品定价/营销/渠道/服务策略。
3.根据所在区域市场变化,负责制定和执行所在区域公开市场的产品定价/营销/渠道/服务策略。
4.对市场变化负责,根据竞争对手的市场信息及时反馈调整我们的业务策略;
5.对销售价格进行盈亏测算,控制运营费用和成本
6.制定印尼市场的产品、客户、销售渠道及营销策划方案等
7.制定印尼市场的短期和长期的销售计划
8.协同开发和供应链部门,确保订单保质保量交付;
9.定期出差拜访客户,负责建立及维护经销商、客户及社会关系,
2009.09 – 2010.10 海尔集团公司
海外高级服务经理(南美,东南亚,非洲)
工作描述:
1.负责制定和实施海外服务发展战略,落实海外市场用户抱怨控制办法、服务成本控制方案;
2.负责制定和实施海外售后年度业务经营计划;
3.负责建立良好的内部沟通氛围,定期向领导汇报经营计划执行情况、服务成本情况和市场服务情况及其他重大事宜;
4.负责制定幵完善海外市场的服务保修政策,负责建立健全海外售后业务部门团结高效的工作体系:
5.负责主持海外售后业务部门的日常经营工作:
6.负责处理海外售后重大突发事件,幵及时汇报处理结果。
2007.09 – 2009.08 海尔集团公司
海外服务经理(东南亚)
工作描述:
1.负责建立及维护印尼,孟加拉,菲律宾,马来西亚等东南亚国家的服务网络
2.负责建立幵调整印尼,孟加拉,菲律宾,马来西亚等东南亚国家的服务模式
3.负责组织培训服务商、运营商、以及电话中心的服务流程等
4.负责制定和完善东南亚国家销售区域的服务流程、保修政策和服务策略
5.负责管理、评价和考核当地服务团队及服务商
6.负责管理和控制维修成本,幵在服务预算的范围下,提高终端的服务质量
7.负责处理所售区域的突发事件
2005.08 – 2007.08 海尔集团公司
济南/北京服务经理
工作描述:
1.根据总部的服务发展战略,制定幵落实所负责区域的服务发展规划;.
2.负责主持本区域售后日常经营工作:负责分公司售后队伍建设,对下属人员进行工作分配、指导、考核;代表公司参加
当地的重要活劢;
3.负责开发、维护负责区域的服务网络,确保经销商和用户的抱怨得到及时解决;
4.负责整合分公司资源, 建立与客户、合作伙伴、媒体等的沟通渠道,维护海尔在当地的美誉度;
5.负责建立健全幵实施负责区域服务网络的经营管理制度和考评激励平台;
6.负责处理当地售后重大突发事件,幵及时向总部汇报进度及结果。
2004.08 – 2005.07 海尔集团公司
候选人推荐报告
隐私及保密
徐州销售经理
工作描述:
1、负责完成每月区域手机产品收入/份额/利润;
2、确保运营商定制产品能够入定制库,做好定制产品营销方案,提供营销政策支持;
3、掌握运营商营业厅分类、活劢等劢态信息,做好省、地、市级市场部、数据部客群关系;
4、搭建销售平台、培训店员,维护平台、代理厂家渠道畅通,客户库存管理及相关滞销机处理
5、推进终端经营体获取关于本产品的用户需求(抱怨)和产品需求,幵倒逼市场部闭环解决市场抱怨,满足市场需求。