工作描述:主要负责服务网络评估,服务商运营能力提升,服务商盈利项目研究等 工作内容: 1、服务网络盘点:对欧曼913家服务商进行盘点,包含服务商服务半径、服务商盈亏水平、服务商是否冗余等,针对盘点后结论对服务商进行相应提升、支持。 2、弱势区域网络提升:针对弱势区域进行指标分析,针对较差指标制定针对性提升方案,并制定专项提升政策支持,辅助弱势区域服务商能力提升。 3、线路联盟方案制定及实施:针对特定客户,盘点运营路线,根据运营路线选取核心服务站及潜力服务站,制定服务保障方案并监督实施,月度评价。 4、人员工作辅助:包含二手车业务、服务打包业务、服务商售车提升业务、预见性服务等业务进行业务指导。

工作描述: 0-1团队搭建,从2016年3月开始搭建北京客户互动中心潍坊分中心,从场地搭建、场地装修、硬件配备、新员工招聘、面试及培训、到新员工考核上岗,建立起一支具备福田汽车客服精神和车辆专业知识的团队。2017年因团队各项运营指标良好、人员稳定,潍坊分中心与北京中心分开管理,成立整车客服中心。 入职后内部工作调动时间: 2014.01-2014.12:呼叫中心客服,主要负责福田客户售后问题的受理及问题处理; 2015.01-2016.03:呼叫中心运营管理部服务质量监控,负责客服人员录音质检及质量提升; 2016.03-2023.05:客户服务与解决方案部整车客服中心高级经理。 工作内容: 1、运营指标监控:在客户来电量迅速增长的情况下,整体来电接通率保持97.5%以上,客户挂机满意度98.5%以上,客户救援重复来电率14%以下(反向指标),一次性解答到位率90%以上。 2、培训体系搭建:结合公司发展和业务需求,制定培训计划及开发客服培训系列课程,定期组织、实施和落地课程培训,不断提升员工的专业水平和服务意识,根据培训内容制定考试题目,通过培训及时了解员工掌握程度,考试成绩纳入月度绩效;协助开展新员工入职培训,制定新员工培训的内容及课程表,并根据业务需求随时调整,多次担任课程培训讲师,有丰富的培训授课经验。 3、服务质量优化:通过现场监控、工单排查及录音监听,定期对员工出现的问题进行培训宣贯,每周至少一次案例分析会,将重点问题进行全员讲解,每月对经常出现的问题组织一次大型培训,不断提升员工服务质量,提升客户满意度。 4、在线服务满意度提升:2017年11月份在线客服服务由整车客服中心完全承接,业务转移后,通过编写在线话术、人员能力提升培训、现场监控等措施提升客户在线满意度,效果显著,客户在线满意度提升近20个百分点,顺利达成指标。 5、人效提升:通过员工培训、话术调整、服务意识提升、案例分析等提升坐席工作效率,效果显著,传统热线坐席工时利用率提升5个百分点,在线服务并发率由400%提升至600%。 6、智能客服系统搭建:与供应商讨论开发智能客服,提出系统需求,跟踪系统开发进度,开发后进行内测。 7、绩效体系完善:根据部门对员工的要求及阶段性重要工作,随时调整绩效体系,明确奖惩,在固定工资基础上使用绩效工资拉开差距,提升员工的工作积极性,对绩效出现问题的员工及时进行纠偏,协助公司人力资源部进行年度绩效考核,为客服提供明确的职业发展规划。 8、人员绩效管理及团队管理:根据月度绩效对人员进行绩效辅导,制定有针对性的辅导计划,持续跟踪,不断改进,提升员工月度绩效;通过班会、员工座谈会、日常谈心、团建活动等加强员工对组织的融入和对公司的认可,提升员工的凝聚力,增强稳定性,降低流失率。 9、外包员工管理:2017年,整车客服中心因人力成本制约及业务量的不断扩大,决定采用部分人员外包形式招聘新员工,经过多次面试,选出符合要求的员工办理入职,通过对新员工进行多频次的技能提升培训、公司文化的渗透、新老员工的团队建设活动,实现外包坐席与现有定员的融合,提升了业务的稳定性。 10、场景化流程及话术编写:细分客户来访业务场景,对场景进行分类分级,对于员工应对过程中会出现的问题进行梳理,并绘制操作流程,编写应对话术,提升员工受理客户来访时的专业性、准确性。 11、流程优化:通过对员工工作流程的监控,找出实际运营中出现的问题,不断优化客户问题处理流程。 12、抱怨客户典型案例分析:对月度发生抱怨工单进行梳理分析,找出典型案例,深层挖掘存在问题,输出案例分析。

工作描述:负责店面销售、新员工培训、店面装饰、促销活动准备等工作| 工作内容: 1、 根据上月销售额制定本月销售额,并为店员制定销售指标; 2、负责先进入员工的培训,制定工作计划和考核标准; 3、分析日常工作中出现的问题,改进销售话术,提升销售额; 4、负责大型节日促销活动筹备及紧急情况的处理。

工作描述:主要负责对公司的处方药品进行销售,在维护老客户的基础上不断增加新客户,增加客源,加强客情,加大公司处方药品覆盖率。 工作内容: 1、 维护老客户,加强客情,对公司的新产品进行推广; 2、开发新客户,提升公司产品覆盖率; 3、随时关注竞争对手的产品销售情况,努力达成月度销售任务。