岗位职责: 1、管理整个独立站官网客服团队,梳理优化业务流程和标准,确保团队目标达成;
2、完成Zendesk在线团队从0到1的搭建,接通率和满意度指标达成均表现优秀;
3、完成内部知识库搭建,实现了内部业务知识的有效积累、传递;
4、负责外网口碑渠道维护,分数提升明显;
5、负责邮件自动回复模块,首封覆盖率达到65%以上;
6、负责整体系统需求把控,邮件工单化和统一客服工作台已完成规划并投入开发中;
7、负责跨部门业务对接,通过用户声音反馈,推动物流、质量、运营端改善。

岗位职责:2、管理整个客户中心(一线+后台),构建了深圳总部为策略和标准输出地,其他分部做
执行的多位一体服务体系,并统筹人员招聘、培训、质检、绩效考核、团队激励等所有事
项;
2、根据公司战略制定部门年度计划并进行向下分解;
3、负责流程、项目、系统、数据等模块梳理和持续优化;
4、负责部门成本核算与优化,结合业务现状对各分部人员进行最佳比例配置(Q2客服平均成本环比降低10%以上);
5、负责部门跨部门(销售、供应链、IT等)对接与协调,推动客户体验优化(如APP支持中心优化项目,缩短一半以上售后时效,极大提升客户售后体验)。

岗位职责:1、管理所有一线团队(包括邮件、Livechat、电话、订单、投诉)以及菲律宾电话外包,
确保7*24H服务水平和质量;
2、负责服务渠道的规划设计,通过对三大客服渠道的整合,有效提升了客服效率和客户
满意度,同时也为服务转营销奠定基础;
3、负责部门流程优化、指标管理、知识管理(完成知识库从0到1搭建)、应急管理、
智能客服(三大客服渠道)等;
4、负责部门项目管理,监控并辅导所有项目,确保项目目标达成;
5、负责部门跨部门(销售、供应链、IT等)日常对接事宜,收集客户声音给到前端部门
参考并推动改善至闭环(如负责的客服协同工单项目有效提升了跨部门对接的处理时效和问题解决率)。

岗位职责:1、管理Livechat、电话小组以及海外员工团队,负责人员培训、辅导、绩效考核与沟通,
并制定岗位职责说明书;
2、负责所管辖业务流程/SOP梳理、风险管控、成本优化等,建立海外员工快速招聘培
训上手体系,让部门可以灵活应对淡旺季,节省人力成本;
3、负责部门重要项目:邮件/Ticket自动回复项目(为客户中心节约客服60人/天,获得公司第一届自动化项目优秀奖)、自研Livechat系统开发项目(为部门每月节省成本
20000USD,同时自研软件也满足了我们各项自定义功能的需求);
4、全过程参与部门CC-CMM认证,从设计与规划、运营与管理、数据与绩效、客户体
验四大模块进行了全面盘点和梳理。(本人于2019年6月上海培训并获得CC-CMM“ACE认证分析师”资质)。

岗位职责:1、管理Livechat小组,负责人员培训、辅导、绩效考核与沟通;
2、负责Livechat业务规则/模板梳理、排班预测、质检等,确保7*24H服务水平和质
量;
3、负责Livechat网站部署后台配置,并同外国供应商进行问题对接。

所在公司:客服专员 下属人数:无
岗位职责:1、处理订单中存在的售中异常,确保订单流转时效;
2、处理邮件、Livechat中客户的售前、售中、售后问题;
3、协助上级管理晚班事务。