下属人数：职能岗同学是15人，一线云小二是6000+

1.负责CCO经济体云客服的搭建和运营,交付接通率和品质指标。目前已拓展闲鱼、飞猪、口碑、饿了么、AE、1688、大文娱、盒马、MMC和零售等10业务线在线客服,均顺利交付接起指标。从0到1快速建立云呼叫中心的全链路,仅需10天就可建立轻成本高弹性的SOHO客服中心。
2.负责平台域(淘宝和天猫)消费者线和商家线(天猫超市和天猫国际)的运营管理,在线日均话务30万,3万余人云客服的资源调度。担任大促(618和双11等)团队PM,接通率达标,提供全天3倍以上弹性,时段40倍弹性,期间品质稳定,无安全风控事件,满足电商大促的稳定承接。
3.负责淘宝和天猫热线的品质提升,职能岗薪资的设计优化,牵引优质小二担任管理岗(云长老、导师、QC等),助于云客服更优品质的交付,同时将管理成本从8%下调至5%。
4.负责云客服的FBI监控站点建设,用SQL数据库搭建云客服日常自助分析平台,包含接起、供需、品质和成本收入模块,增强运营可视化管理抓手,释放简单分析工作的人力投入。
5.横向负责云客服的策略管理和指定,定义招募人力测算、弹性倍数、大促时段激励等模型,标准化输出运营经验。
6.负责云客服成长体系的落地,设计10余条业务线薪资方案,使用多种因子策略(供需比,有限意愿,cpd等)助力业务降本增效,用抢班和派班两种方式安排班务,用远程管理的方式管理和赋能云客服。

职责业绩: 1.BPO拓展项目:核心参与政府与金融保险行业热线外包项目,深圳市税务局12366、个税清缴、中国人保健康、招商仁和人寿保险、沃尔玛和深圳燃气呼叫中心项目。聚焦客户垂直市场,提供热线坐席服务和智能化应答解决方案,从零快速上线云客服系统,呼叫中心自由模块组建方案。
2.商务管理:负责商务运营侧工作,对接合作商合同签订、考核结算和收账回款;薪资考核侧,制定在运营项目营销竞赛和年终激励的方案,并优化坐席考核结算方案。
3.招标管理:统筹深圳市税务局等项目招投标工作,与金融、保险等企业合作,促进客户降本增效;负责中标项目成本立项,新业务合作商对接,并细化筹备工作和移交工作。培育和挖掘新增商机,打造良好口碑,筑牢客情关系,做大做强,提高市场占有率。

月 薪:
职责业绩: 一、KPI指标管理:负责公司KPI经营指标人员效能,对服务效率和通话利用率进行统筹和负责,始终保持经营达标,在广东省年度六个区域评比中名列第1。
协助管理一线700余名员工的排班工时,对区域中心的15秒和30秒热线接通率进行管控,确保东莞、惠州、河源、梅州四地市近2000万通信客户全年3500万次来电人工请求的正常接续,全年日30秒接通率均达标,月15秒接通率均达标,年度评比位列全省第2。
二、众包商务合作:参加公司新增众包业务的建设和运营,核心参与支撑方的商务运营。
测算众包的年度和月度成本计划,监管乙方在商务合作过程中的瑕疵和风险点,执行降本增效的措施,积极部署自营人员流失的资源缺口,通过用工模式转变于2018年节约人工成本近812万。
三、资源调度管理:全省六大区域中心资源调度项目负责人,制定招聘和培训的资源计划。安排支撑梯队的话务优先级。跨团队协同资源,提升线上客户体验,针对业务异动产出方案实现运营目标的达成;并根据总部前后台分离机制和成本占收比,组建和下撤各类专席。
四、协助满意度提升:根据热线室、员工的反馈和建议,根据集团调研和第三方满意度调研,针对客户服务流程轨迹的前段、中端和后端进行溯源分析,推进NPS修复工作,确保各项目目标尤其是服务满意度目标达标,优化业务流程,并输出改善前台接线的规范和操作指导,不断加强协调合作服务商、内部团队合作,保证服务标准迭代更新及服务体验上升。
五、助力营销创收:保持和业务拓展部门的深度配合,督促业务营销对家宽订单、中控平台、4G转化率和不限量套餐营销进行数据分析,打破资源壁垒,为营销决策和管理流程优化提供论证,促进各环节需求拟合曲线匹配精准度提高至95%,在资源成本压降10%的不利背景下,对呼入资源削峰填谷,腾挪资源支撑家宽调度中心业务,促进商机转化率提升15pp。
六、薪酬体系调整:积极推动前台员工量酬考核方案改革,以专题材料向分公司副总经理以上领导汇报项目开展情况,聚焦成本和收益,促进自营和众包的薪酬方案发挥最佳的牵引作用,确保每月的一线员工发力方向与公司经营方向高度匹配。

月 薪:
职责业绩: 一、10086呼入系统学习和体验
全面学习使用NGCC客服系统,对话语接续的全流程进行轮岗学习,涵盖班组团队建设,质量检查,回访修复全流程,对呼叫中心全流程的闭环管理模式深入提体验,搭建在线客服的支撑调度体系。
二、呼叫中心QC项目管理
按照质量管理的人、机、料、法、环的系统分析模式,开展提升人均产量和通话利用率两个课题研究,并在公司内部获得优秀奖。