北京-海淀区
主要工作职责:
通过持续的运营服务, 提升产品的使用质量,推动产品性能改善, 为客户持续产生价值。
为客户提供精致的售后服务,不断提升客户服务满意度,促进客户复购公司产品。
主要方向:
1.持续提升客户满意度,增强客户对产品的使用黏着度。以KA客户设备日活和产品使用率为目标,
达成交付和售后服务满意度得分90%以上,KA客户年度退租率小于3%,租赁月度扣款率小于3%;
2.通过对客户全生命周期的运营工作,服务好客户每一个阶段,为交易转化和产品复购打好基础。
1)解决方案阶段:通过成熟成型的解决方案,建立有效的POC售前演示流程,最大限度的做好演示
资源排期利用,进而对演示过程及演示设备规范化运营管理,确保演示阶段的顺利完成。
2)交付阶段:通过提前踏勘、部署优化、扫图车等工具提升交付效率,通过建立规范的设备交付流
程,有效的对交付节点上审批人做规范化管理,整体提升交付质量,确保交付顺利完成。
3)运营阶段:通过客户数据监控与分析,及时发现客户设备使用情况的优劣,通过客户使用的实际
情况,制定有效的排班及任务优化的运营策略,从而实现客户的“降本增效”。
4)运营保障阶段:通过深入理解运营及运维业务,提供数据支持服务,实现数据可视化、填报自动
化;建设与完善运营方向的数据分析体系,推动业务的精细化运营。
3.对接市场端四大场景,在市场服务环节积极拉通前后端,从而共同保障各场景的经营目标的实现。
重点配合商综、商超、酒店、写字楼等四大业态,现可控可管的售后问题反馈与上升机制,构建以四
大场景为主的市场服务代表和以产品为主的PDT 服务代表相互支撑,形成有效的KA 服务响应体系。
负责的团队:
1.POC演示团队:通过建立有效的POC售前演示流程,最大限度的做好演示资源排期利用,进而对
演示过程及演示设备规范化运营管理,确保演示阶段的顺利完成,从而提升演示后的销售转化;
2.运营交付团队::通过建立规范的设备交付流程,有效的对交付节点上审批人做规范化管理,通过
对交付延期的数据分析,以及对长尾交付的监控,及时的了解交付动态,调整交付策略;通过提前踏
勘、扫图车等交付效率提升项目,整体提升交付效率,进而提升客户满意度;
3.KA服务运营团队:通过客户数据监控与分析,及时发现客户设备使用情况的优劣,通过客户使用
的实际情况,制定有效的排班及任务优化的运营策略,从而整体提升客户的设备日活与客户的作业任
务达标率;
4.运营中台团队:通过运营中台的整体输出有效的运营策略,洞察客户优先级,明确业态重要问题,
准确识别出重点客户的重要问题,跟进并提前预警,拉通后台产品与研发,获取有效的产品方案,从
而完成问题闭环;
5.客服及远程运维团队:在线问题跟进,及时处理企微群的问题,并做到问题解决闭环;在线问题报
修,根据客户反馈的问题进行判断,如在线无法在线解决,需要安排FEA上门处理;云平台告警报
修,根据云平台告警问题,进行维修单派单;

北京-朝阳区
美团快驴(2020年1月-2022年8月)
主要工作职责:以提升快驴内外部客户的产品使用满意度为目标,通过对销售,营销,采购,仓配等
系统的支持和推广,配合数据与权限的规范性工作,推进相关产品的迭代,提升客户的整体运营效
率。
部门分工:主要分为4个组,8这个子方向;
1.采购与商品运营组 :以提供对采购系统相关功能的支持和推广为基础,以业务目标为导向,通过
数据化的运营手段推动系统功能迭代,改善用户体验,并在运营过程中沉淀出有效的方法论,从而提
升系统的稳定性和效率以及整体业务的效率和标准化程度。
方向:
1)采购订货&库存管理方向:保障采购订货系统的稳定和操作的流畅度,保障库存的准确性,在商
品缺货率可控的情况下,做好库存健康;
2)商品管理方向:以商品标准化为目标,建设唯一无冗余、稳定的商品数据库,支撑快驴供应链高
效运转;
3)价格管理方向:以市调价作为基础,通过比价看板为采购提供准确的采购价和销售价,通过系统
建议进行调价,最终实现动态调价,在商品毛利率可控的基础上,提升GMV;
4)供应商管理方向:以供应商管理为基础,为供应商预约加工做好服务,可以供应商满意度为目
标。
2.销售与营销运营组:以提升一线销售人员的产品使用满意度为目标,通过运营手段挖掘用户痛点指
引产品迭代,帮助产品落地推广,致力于提升内部用户整体运营效率和效果。
方向:
1)销售管理方向:为城市销售团队进行销售管理赋能,通过销售运营标准化动作,提升城市销售运
营效率;
2)客户管理方向:客户管理模块为基础,做好客户信息、客户管理、资源流转、销售网格等功能模
块的培训和支持,保障客户划分的准确性;
3)营销&商城:对城市商运进行促销工具、资源管理、优惠券等营销工具的培训和支持,保障营销
工具的易用性,同时完成快驴APP对外发版的相关工作;
4)交易&售后:通过专注高价值客户的服务优化和场景化提效的自动化售后,增加客户满意度并提
高售后效率。
3.仓储与配送运营组:以搭建满足快驴物流业务发展的数字化系统能力为目标,通过对系统的迭代和
推广,有效支撑物流业务发展规划,改善用户体验,提升整体业务标准化及运营效率。
方向:
1)仓储方向:负责供应商预约,商品入库、在库、出库,劳动力管理等产品模块的培训与支持,保
障WMS系统稳定性和库内工作人员操作的效率;
2)配送方向:负责配送计划和配送履约等产品模块的培训与支持,保障TMS系统稳定性和库内调度
人员操作的工作效率;
4.数据与权限运营组 :通过提升数据运营能力,利用数据治理工作,更好的服务于数据应用及数据
产品;通过建立合理、安全的权限管控机制,保障系统账号系统的安全性。
方向:
1)数据接入方向:通过与集团各事业部数据接入,保障快驴数据的完整性,为数据挖掘建立基础;
2)数据采集方向:通过对外部数据的全量采集,保障商品库和价格池的全面性和准确性。
3)数据治理方向:持续输出流程规范,完成多模块的数据指标、维度的治理,基于数据治理的自定
义配置工具的迭代;
4)数据支持方向:
采销数据支持:配合采销侧数据产品完成数据产品推广和培训。
仓配数据支持:配合仓配侧数据产品完成数据产品推广和培训。
5)权限管理方向:负责权限系统迁移及配置流程,并完成快驴岗位及对应权限的梳理,实现权限申
请线上化;
6)信息安全方向:负责快驴数据库表和Dashboard/Portal下载监控,以及数据产品导出监控,降低
数据外泄风险;
美团外卖(2018年8月-2020年1月)
主要工作职责:使用率+效率+满意度
1.负责后台产品中心CRM相关产品整体的满意度;
2.负责提升城市团队产品支持满意度;
3.负责后台产品中心各条产品产品,产品的使用率;
4.目标:通过提高后台产品中心相关产品的使用率,使城市团队的运营效率得到提升,从而提升城市
团队对后台产品中心的产品的满意度;
工作内容:支持+推广+运营
1.支持:
1)产品支持:通过专人专岗制,保证每个产品运营人员成为该产品线的产品专家;
2)区域支持:通过责任到人制,保证每个大区都有负责进行对接的产品支持人员;
3)为降低人员成本,采用三维一体方式,将产品支持、区域支持、专业支持进行有机结合,通过人
员复用方式,降低人员成本50%以上;
2.推广:
1)建立不同的产品推广渠道,不限于线上和线下等;
2.)建立多样化推广形式,不限于:视频,海报,分享,培训等;
3.运营:
1)产品运营:
通过各种线上反馈渠道和线下走访培训,收集城市团队痛点极深的问题,以MRD的形式提交至产品
部门进行产品优化;通过收集并沉淀城市团队有效的市场策略及打法,通过运营进行市场可行性验
证,进行市场策略产品化;通过优质资源整合,有的放矢的进行资源投入;
2)数据及安全性运营:
制定运营指标及产品运营数据支持;保障数据安全,对外卖整体数据安全负责

北京
工作职责(百度金融):
1.负责百度金融-借现金业务用户经营平台的产品规划工作,并参与百度金融CRM系统的产品架
构;
2.负责把控百度金融-借现金业务用户经营平台整体迭代及上线节奏,整体统筹相关开发资源;
3.牵头用户全生命周期监控及自动化召回项目,深度解析整个生命周期的行为轨迹,提升用户各个
阶段的转换率;
具体工作(百度金融):
1.以产品维度重新定义:潜客、新客、激活用户及老客,更清晰的诠释用户生命周期,为各个阶段
提升转化率奠定基础;
2.以用户自动化召回为核心,将各个功能模块积木化,可进行自由组合、搭配:
1)客群管理:通过用户的基本信息及各个阶段特性,进行特定用户群筛选,同时可以详细分析该批用
户群用户的行为轨迹;
2)营销管理:以营销平台为基础,将投放页面、用户权益(优惠券、积分、红包等)、营销活动(秒杀、转盘、摇一摇等)进行有机的结合;
3)任务管理:通过特定渠道的主动营销,和各个渠道投放访问的方式,对制定的用户群触发营销管理
的内容,以实现用户精准化营销,提升各个阶段用户召回转化率;
4)效果评估及自动化管理:对各个实施的任务进行数据效果评估,将优质的任务规则进行标记,通过
数据累计和机器学习的方式制定自动化任务;
3.每日站会同步各个项目模块日进度及突发风险;每周周会总结本周各个项目模块上线及迭代进
度;每月完成两次功能迭代;
工作业绩(百度金融):
1.上线客群筛选功能,精准有效的找到特定用户,从而提升运营用户筛选工作效率50%;
2.上线营销管理功能,通过页面模块化功能减少RD页面开发工作量30%,提升运营活动页面配置效
率70%;
3.上线任务管理功能,大幅提高运营活动配置效率,活动频次增加1倍,减少大量重复性操作;
4.上线用户行为记录:为客户服务团队及电销团队跟踪用户行为轨迹奠定了数据基础;
总体项目明显提升各个阶段转化率,潜客至新客转换率提升10%,新客至激活用户转换率提升7%,
激活用户至老客提升5%;
工作职责(百度糯米):
1.负责百度系内的流量资源整合及置换,主要对接百度其他业务(如:手百、地图、外卖、钱包等)针对糯米SDK进行线上运营;
2.负责对接百度系内AI相关业务,进行产品落地和产品变现,对接包括:AR、语音识别、图像识
别、多模交互等业务;
3.负责糯米APP,C端发版PMO相关工作,整体把控APP上线发版节奏,通过流程管理和项目管
理,做好各个业务方PM、UE、RD、QA的协调工作,提升部门间工作效率。
具体工作(百度糯米):
1.针对手百生活+整体的产品进行运营,利用运营手段和产品优化完成手百生活+的UV和GMV的年终
指标,通过制定手百导流策略提升手百糯米生活+的UV,使用数据分析方法及精准营销策略提高用户
购买转化率; 负责百度地图、外卖、钱包与糯米的资源整合并在糯米SDK进行线上运营,通过联合
运营,增进了各部门间的“协同作战”能力,实现了各部门间资源置换的最大化,结合各方大数据进行
精准营销从而提高用户购买转化率;
2.对接百度系内AI相关业务,进行产品落地和产品变现,对接包括:AR、语音识别、图像识别、多
模交互等业务。
3.梳理并制定C端APP发版流程,严格控制各个流程(需求各方收集、预排产品优先级、组织需求预
评审、明确本期上线功能及优先级、通过详细评审确认排期、开发/联调/测试、完成APP包,提交各
个应用市场进行渠道发版)时间节点;
工作业绩(百度糯米):
1. 主导手百生活+ Feed流改版项目的中的运营相关工作,从而提升手百生活+ 的DAU和用户体验,
并为糯米主NA后期改版进行产品验证,通过推进手百Feed第八条项目并成功上线,新增DAU50万;
2. 联合百度大搜对手百生活+ SDK进行导流,新增DAU50万;
3. 利用各方大数据进行精准push信息推送,订单转化率达到2.81%;
4. 成功上线了糯米AR项目-精灵寻宝,新增DAU50万;
5. 保质按时完成糯米APP的发版,并完成糯米8.0大改版上线,完成糯米团购APP向生活服务类转型
的工作;

北京
工作职责:
1.负责电子商务公司的日常运营事务。参与“飞凡网”的产品架构,积分结构设计,协助线上推广活
动策划,线下零售系统搭建,各部门间协调。
2.参与对会员的分类定义,并持续保障和提高行业和产品的有效送达和响应,完成预定营销效果,
增强会员凝聚力。
3.整合不同品牌传播渠道,通过有效内容和方式扩大客户对万达品牌的认知和主动传播。
4.根据竞争和上下游关系,完成战略资源的引入,顺利且有效完成商务谈判,策划合作项目计划 并
有效执行之,为双方带来良好效益,且和合作伙伴维持长期友好的合作关系。
具体工作内容:
1. 万达广场电商上线准备前期:
1.1 协助全国广场的开招商推介会;
1.2 协助广场人员招聘及培训;
1.3 负责商户合同管理,包括:合同的盖章,存档,录入;
2. 万达广场电商上线部署中期及上线;
2.1 后台权限申请及开通;
2.2 万达POS升级部署及手持POS申请及部署;
2.3 广场智能硬件部署(Wifi扩容.Beacon安装.排队机部署.智能停车部署);
2.4 抽查万达广场电商线上推广活动和线下物料宣传的部署情况;
3. 万达广场电商上线运营后期;
3.1 400会员服务热线—会员服务及客诉处理;
3.2 400商户服务热线—商户服务(合同.积分.撤铺.财务对账等问题处理);
3.3 广场服务台团队的管理—会员卡办理及客诉处理;
3.4 后台系统产品运营(系统培训.BUG提报.需求分析及跟进.系统验收);
3.5 提供广场上线日常运营数据。

北京
工作职责:
1.参与公司制定针对司机和乘客的各种运营策略,促进平台线路质量及业务量的稳步增长;
2.协助指导城市运营工作,剖析城市运营的问题点并给出建设性的建议方案及执行路径;
3.支持城市运营工作,对过程和结果进行把控和风险防范
4.负责收集产品功能意见反馈,需求分析.评审.提交,并推动优化执行。
5.制定本部门制度规范及相关流程,从而提高部门的工作效率;
6. 制定部门绩效考核方案,激励员工工作积极性;
7.维持公司良好的公共关系,树立优质的企业形象。
具体工作内容:
产品运营项目管理;
1.负责运营后台关于客户管理模块和司机管理模块的产品需求分析.评审.提交等产品运营支持工作;
2.负责CRM系统与运营后台系统的对接与优化;
3.负责“投诉补偿及异常退款自动化”产品优化项目;
4.负责“投诉自动化”系统优化项目;
线下BD拓展运营支撑:
1.推进BD权限管理下放项目 ,确保个城市负责人后台系统使用的便捷性和准确性;
2.推进“BD进驻城市管理”项目,确保产品端城市进驻数据的及时性和准确性;
3.制定并梳理BD拓展对接相关工作流程,保证BD拓展工作顺畅性;
4.制定BD拓展对接KPI,保证BD拓展工作对接的质量;
司机端审核运营管理:
1.承接全国司机端审核工作;
2.梳理司机资质验证审核流程;
3.优化运营后台审核管理报表系统;
4.通过制定司机端资质审核KPI,确保司机资质审无积压;
投诉服务管理:
1.通过运营系统优化提升投诉处理效率,保证相关投诉处理的时效性;
2.对接工商局,消费者协会(315)及交通部等政府部门,协助处理消费者投诉;
3.调整投诉KPI方案, 保证相关投诉处理的时效性及服务质量;
4.梳理投诉相关对接流程及跨部门流程,保证投诉处理工作的顺畅性
工作业绩:
1、通过推进投诉自动化将投诉处理率 提升到70%以上;
2、得到海淀工商所的表扬信;
3、梳理各类投诉补偿对接流程;
4、保证“线下注册”的审核数据零积压。

北京
工作职责:
1.制定本部门制度规范及相关流程,降低纠纷率,提高客户满意度;
2.负责部门重大投诉的处理,流程标准的完善与提高;
3.充分利用资源,与各部门之间进行协调沟通,有效完成工作任务;
4.制定有效的绩效考核和激励措施;
5.对所属员工的指导工作以及帮助其设计职业发展规划;
6.维持公司良好的公共关系,树立优质的服务形象;
具体工作内容:
内部管理:
1.完善调解中心纠纷处理SOP
2.完善例会及日报制度
3.建立special case库
4.分析人力成本
5.建立培训及考核体系
6.完善员工考核.激励制度
运营管理:
1.更新及完善“退货&退款”的政策规则
2.将新的纠纷政策规则发布
3. 参与执行USA Local Return项目
4.重大事故应急方案处理机制
工作职责:
1.制定本部门制度规范及相关流程,降低纠纷率,提高客户满意度;
2.负责部门重大投诉的处理,流程标准的完善与提高;
3.充分利用资源,与各部门之间进行协调沟通,有效完成工作任务;
4.制定有效的绩效考核和激励措施;
5.对所属员工的指导工作以及帮助其设计职业发展规划;
6.维持公司良好的公共关系,树立优质的服务形象;
具体工作内容:
内部管理:
1.完善调解中心纠纷处理SOP
2.完善例会及日报制度
3.建立special case库
4.分析人力成本
5.建立培训及考核体系
6.完善员工考核.激励制度
运营管理:
1.更新及完善“退货&退款”的政策规则
2.将新的纠纷政策规则发布
3. 参与执行USA Local Return项目
4.重大事故应急方案处理机制

北京
工作职责:
主要负责华南地区的客户服务工作,以及肩负着中兴通讯和华为两个大重点客户亚太地区的服务。协
同POS, APOS销售工作,并为KAB和GAB铺平销售道路。日常工作包括解决客户技术问题和调度
华南地区服务站,与客户建立友好合作关系,并为其解决相关的技术性问题和事务性问题,维护好客
户关系。
具体工作内容:
1.主要负责华南地区的客户服务工作,以及肩负着中兴通讯和华为两个大重点客户亚太地区的服
务。
2.定期到华南区拜访重点客户,协同POS, APOS销售工作,并为KAB和GAB铺平销售道路。
3.解决客户技术问题和调度华南地区服务站,与客户建立友好合作关系,并为其解决相关的技术性
问题和事务性问题,维护好客户关系。
4.负责华南区重点客户服务合同的Renewal和Upsell
1、COPC审核期间,配合部门领导完善各方面工作流程,经过不断的努力,顺利的通过了COPC审
核,在个人审核环节以满分通过,并获得了LENOVO和COPC审核中心颁发的证书;
2、在工作当中各项绩效名列前茅,尤其是在客户满意度方面,通完成了公司制定的各项服务指标;
3、参加了联想的CRC资格认证培训,并通过了该项培训的考试。善于处理各种投诉问题;
4、负责员工的技术和流程方面的培训,组织员工各项能力提升。
5、通过了联想内部服务管理和销售管理培训认证,并有亚太地区新兴市场总裁“陈绍鹏”签字颁发。
6、在2010财年获得服务业务部颁发的“业务支持奖”,同时2010下半财年的绩效成绩是1.5。