工作描述:
作为公司智能客服产品负责人,对商业化客户成功负责。在职期间,主要负责多租户模块规划、工单产品流程梳理、IM智能问答客户
端的优化重构(建投托管项目)、百度Unit机器人对接等。

(一)2019-2022,商机产品线 产品线负责人 团队成员:产品(3)、研发(6)、测试(3)
工作职责:
基于IM即时通讯、400&隐私号呼入&呼出能力、移动端客源管理工具等基础能力,以线上线索转化率提升为核心目标,全面负责我
爱我家商机产品线B&C端的产品规划,为房产业务人员提供精准线索和高效运营工具,为用户提供便捷、高效的咨询工具,实现我
爱我家线上转化率的持续增长。
1. 产品架构包括:C端商机入口、会话界面、B端前/后台、CRM客源产品、智能机器人、质检产品、商机线索精准维护工具、用
户画像标签体系、消息通知推送产品、风控与反作弊产品、数据工具、运营工具;
2. 产品建设:通过高频连线业务人员,深入挖掘、梳理、拆解、抽象需求,完成CRM客源产品移动端化0-1的规划、来电管理平
台1-N的优化成长、IM底层重构及迭代优化;
3. 业务负责:对线索的流转、清洗、跟进、二次分配等流程的产品抽象和设计,通过智能机器人助手、用户画像标签体系对跟进策
略进行重构并落地,实现对不同意向程度客源的精准维护,对线索转化率指标负责;
4. 体验负责:成功复制此前来电产品经验,通过SLA指标建设、自动化测试预警,保障通路稳定;通过多渠道消息通知和推送,
保障线索触达;通过风控与反作弊机制,提升线索精度,减少无效工作量;通过产品宣传、交付培训等扩大价值触达,并通过后
续业务满意度调研、回复率&转化率验证效果。
5. 横向搭建:引领跨职能团队,拉通资源/技术-产品-需求链路,高度匹配,实现业务运转工具化及数据化,快速落地;与各子公
司业务部门建立各角色工作流程、规则(审核、质检、违规处罚、资源上下架管理)、用户端上线标准、数据考核标准;与运营
团队一起,交付培训材料,扩大价值触达,建立工单流程,实现快速反馈。
6. 团队负责:3年时间,项目团队从0-1逐步完成10+人团队建设,带领产品方向和产品团队成长。
工作业绩:
1. 全力保障通路稳定:400&隐私号在2020-2022连续2年+线上无故障;接手IM2个月后,实现会话消息丢失0上报,消息即
时到达率95%+;
2. 业务增长及效率提升:近一年IM30s 回复率提升 6.73%;通过跟进策略重构、解决多端能力同步问题、优化骚扰风控方案等手
段,业务人员在线咨询工作效率提升约30%;400来电接通率稳定在 85%+,电话线索录入转化率由60%提升至80%,为25+
城市全业务线实现线索管理;
3. 产品体验提升:通过高危账号识别、在线咨询频率控制、咨询业务类别判断、关键词识别、用户属性信息辅助等策略,在线咨询
的无效占比下降到5%;通过号段拦截、业务侧标签设置、C端号码类别&拨号方式优化、运营商黑名单库辅助等策略,来电线
索无效占比由最初的40%下降到10%。业务部门监控、核对、手动剔除无效线索工作量由1.5天/周/人下降至3小时/周/人。
4. 产品数据模块建设:不断完善管理平台数据报表及数据看板的同时在移动端设计并落地多维度数据看板,让业务人员了解各商机
入口数据,提升对业务的把控性,贡献最大的流水和价值;
(二)2017-2019,来电管理平台 高级产品经理 团队成员:产品(1)、研发(2)、测试(1)
工作职责:
基于400、隐私号的呼入能力,全面负责我爱我家来电产品0-1阶段的孵化及启动,1-N阶段的成长。过程中克服研发人力临时投入
其他项目导致无法支持该项目,以及部分业务系统架构规则突然改变导致原定统一方案无法实施、如何在三方埋点工具频繁丢包情况
下实现线索链路闭环等各种困难卡点,为管理人员及房产业务人员提供精准的线索量,实现分渠道线索的精细化统计。
1. 产品规划:关注运营商动态与行业趋势,结合公司战略,负责制定隐私号 用户端上线 方案(0-1)、 来电管理平台 (0-1&1-N)、
整体规划方向;
2. 业务负责:隐私号&400来电产品的快速孵化落地,业务冷启动、初期快速完成定位、获客(城市上线)、成长,通过对接通率/
呼损率/上线城市数/成本等关键指标运营分析,不断调整产品方向;打通投放-激活-转化链路,提升整体用户质量和线索量;
3. 体验负责:400上线时,成功复制此前隐私号落地经验,推动产品本身体验多维度提升(用户端拨号优化,B端线索管理),同
时横向推动toB服务整体链路多环节服务质量持续提升,为业务体验负责。
4. 供应商管理:供应商生命周期规划,包含准入、考察、签署合同到考核、评级,再到退出、黑名单机制;供应商资源规划,包含
预算、采购、结算、订单履约及订单逆向流程的全链路规划,并根据需求方的差异性制定方案,实现业务闭环。
工作业绩:
1. 全力推进业绩持续高增长:18年初布局隐私号,3个月时间完成10+城市用户端上线,首次实现对每月10W+呼入电话线索的
监控;19年,通过骚扰拦截策略、考核规则优化&运营培训等手段,来电接通率提升至68%+;
2. 探索并成功验证新的产品模式:用户产品拨号方式改版,呼损率降低5%,拨打成功率提升10%;
3. 产品数据模块建设:协同内部多部门搭建数据模块,实现多维度数据报表实时查询;月度考核报表由原来的手动制作提升至系统
可查;制定SLI、SLA指标,前后端报错率下降50%。
4. 产品标准化能力建设:公司内部首个具备标准化能力的平台,多次应对业务调整,实现快速、稳定过渡,保障通路运行。
5. 探索并成功验证付费转化闭环逻辑:快速完成对C端100余个电话商机入口埋点,打通多个内外部系统数据,3个月内快速实现
SEM投放精确到线索量的监控,并通过对不同渠道线索转化漏斗分析,优化投放方向,通过不断调优归因逻辑降低转化成本,
提高ROI,并成功在IM等其他留资入口复用。
(三)2015-2018,活动&内容 产品运营/产品经理
工作职责:
我爱我家互联网产品0-1期间,以平台用户增长为核心目标,负责活动&内容产品模块相关工作,包含:CMS后台资讯模块产品设计、
C端资讯内容填充、活动模块前后台功能设计迭代、活动运营、微信公众号矩阵0-1搭建。
业绩:
1. 微信公众号基本实现产品推广及承担与业务人员沟通桥梁的目标,一年时间,平均实现粉丝量130%的增长,阅读率提升69%,
互动率提升75%;
2. APP1.0上线推广活动,单次活动,7W成本带来60W+下载注册量,单次活动完成全年APP下载指标30%+。

工作描述&业绩:牵头实现720全景看房的拍摄&制作;撰写小区踩盘记,累计完成100余套房产信息收集、录入;从内容角度,提
出产品改进建议多项,并协调产品、技术部门完善产品功能。

工作描述&业绩:完成100+楼盘字典建设和数据库;参与营销活动策划、内容收集输出;担任看房团讲师,参与线上、线下活动执
行。 多次获得优秀记者、优秀个人称号。