项目名称：上汽通用雪佛兰DDS项目
项目目标：1）建立车主的售后客户全触点管理规范；通过客户行为数据分析，制定合理的保养产品推荐策略，降低车主流失率；4）完成客户标签体系的建立，根据画像建立服务策略，提升满意度,减少投诉
主要工作职责：
完成DDS项目售后KPI诊断系统和决策树模型的上线测试及培训工作
建立售后客户引流全触点逻辑和规则，负责进行售后策略开发和产品推荐的大数据模型的工作
DDS项目试点执行方案的计划安排以及实施（筛选试点店，确定流程，制定考核指标，试点总结等）
建立客户的售后标签体系，根据标签体系确定每个车主的售后画像及服务策略体系
根据不同客户的标签，制定不同策略，并形成策略库，提升客户的总体满意度，降低投诉率
跟踪项目运行的各项数据，完善数据模型，调整项目的执行流程
协调各方资源（如培训老师，外部供应商，IT人员等），确保项目如期进行
对经销商进行项目流程方面的培训，确保执行过程符合项目要求

主要业绩：售后KPI分析报表系统搭建及测试并上线；建立DDS项目以预防客户流失为核心的策略框架；建立车主售后标签体系；通过数据为每个车主建立售后引流及邀约策略；通过大数据模型建立车主个性化的产品推荐模型并完成试点验证，提升试点车主产值约15%，客户满意度提升约5%

项目名称：上汽荣威经销商CRM能力提升
主要工作职责：
1. 通过入店访谈调查目前经销商的基本情况,完成经销商CRM能力的基本情况画像
2. 为经销商管理层培训销售漏斗管理理念，提升销售CRM管理水平
3. 培训经销商人员使用系统进行商机管理并进行销售环节的CRM数据统计
4. 针对经销商CRM在销售方面的薄弱环节进行优化改善，提出合理的建议, 提升购买环节的客户满意度及转化率
5. 对关键岗位人员进行评估，提出合理的人员架构
6. 对不同渠道来源的商机进行数据分析，寻找可能提升转化率的空间
7. 月度召开营销例会，指导经销商合理分配零售目标至各渠道，并根据零售目标制定市场计划进行潜客资源的收集

主要业绩：项目结束后，提升负责的小区平均销售额约30%；80%的销售经理及市场经理使用销售漏斗理论进行商机管理，会将销售目标的分解到以商机收集为核心的市场活动。销售满意度上升约15%

职位简介：
1.负责跟进并处理销售/售后升级的投诉客户
2.定期组织跟售后，PR，Legal部门的会议，总结并且分析重大危机案例
3.对经销商Goodwill申请进行审核，审批，赔付,汇总
4.制定并优化CCM方面的KPI及售后流程，并根据经销商表现进行考核及改进
5.对新经销商售后CRM方面进行培训
6.负责处理及统计三包相关案件的客户投诉
7.现场支持车展等厂商参加的大型活动，以及重大危机事件的处理，维护品牌美誉
8.对投诉数据进行分析，及时提出经销商服务的改进措施，对车辆问题引起的投诉进行统计分析
9.对销售/售后项目进行支持，提升用户满意度及忠诚度，降低客户流失率.

项目经验简介：
1.“沉睡客户”唤醒活动，针对售后已流失客户，赠送礼券邀请其回厂，同时调查流失原因。
2.“试驾有礼”活动，若保时捷车主推荐了试驾用户，推荐人均可获得一定金额的精品礼券。由此扩展潜客信息及分析成交率。

1.负责指导并培训新经销商,保证经销商按照流程处理客户投诉及申请Goodwill.
2.处理升级销售/售后投诉并为经销商提供相关支持，负责goodwill预审批。
3.协助处理重大危机及敏感案件,减少危机案件对品牌造成的不良影响.
4.跟进客服中心（热线电话）收到的投诉处理结果。
5.收集投诉信息并整理汇总反馈给售后部门，协助改进服务流程
6.组织经销商CRM年度会议，总结工作中遇到的问题并进行改进

1.负责针对售后索赔件向供应商追赔损失（非金属，制动和转向系统）
2.对于索赔争议件进行检测
3.鉴定并组织索赔谈判（非金属，制动和转向系统）
4.为产品改进提供定期的售后索赔件数据统计并且分类
5.协助出口部门进行海外索赔的判定
6.对零部件失效模式进行汇总及分析

1. 投产阶段同投产团队布置工装和调整工装夹具设备
2. 对于产品和工装的质量问题及时处理和改进
3. 配合工艺部进行工艺质量改进.
4. 协助车间编制作业指导书.