汇报对象：客户服务部总经理
下属人数：13人
所属部门：客户服务部
工作职责:
1. 负责区域内服务质量及服务美誉度提升;
2. 根据网络布建计划,筛选合格的意向服务商,提出评估意见,并被采纳;服务网络建设,空白区域服务能
力建设,区县空白网点从18个,下降到0。标杆服务商打造,在区域内成功打造了2家标杆服务商:烟台,
潍坊。
3. 理解网络建设标准,包括软硬件、服务能力配置、升降级要求等,并据此形成对网点是否达标的初步判断,
为网络整改提供有价值的意见;
4. 客户关系维护,区域内代理商及办事处服务工作指导,保证区域内服务工作有序开展。任职期间,代理商
零投诉,同时集团服务政策稳步推进。
5. 推动服务标准在区域内的落地,完善区域内各办事处服务组织,提升区域整体服务质量及服务标准。客户
满意度从78%提升到97%,投诉率从5%,下降到1%,上门及时率从50%提升到88%。
6. 掌握公司服务政策、服务项目,准确、及时培训服务商,确保政策执行不偏差;
7. 根据公司客诉处理的标准和流程,一票到底解决客户问题,确保投诉不升级;
8. 推进信息日清制度并培训到位,因信息处理不及时、不准确引起的客诉有改善效果;
9. 与政府、媒体、消协、KA商超等相关部门工作人员建立日常联系,推动工作进行;
10. 依据公司VIP、24小时上门服务等专项服务政策,推动服务商按标准执行。
工作业绩:
1. 负责的山东区域上门按约率由56%提升至85%,其中济南作为试点区域,按约率,入户及时率,投诉率
成功扭转,居于山东省第一位;
2. 组建济南、滕州、泰安服务团队,服务系统,安装补贴上线;
3. 公司服务项目推进:CRM系统上线,服务APP上线,费用结算政策上线,电商业务承接(5大试点区域之一)上线成功。
4. 开发第三方服务网点6个,逐步弱化经销商兼做服务网点,解决零售与电商业务端的服务冲突。
3,服务组织打造,区域内服务商组织建设,16家服务商软硬件,服务团队及服务资质全部达标。
6,处理应急突发事件处理,避免危机事件扩大化。21年3月成功对一次市场产品抽检不合格的事件进行干
预(牵扯工商,消协,及检测公司),最终化危为机,对品牌进行了正面宣传。

售后服务经理(洛阳分公司)2011-2012
水器等高端厨电领域。
工作职责:
1. 管理宁波方太营销有限公司衡阳分公司服务、物流团队,部门人数13人,合作网点43个。区域年销售额8千万,工单量月均12000个左右;
2. 管理宁波方太营销有限公司临沂分公司服务、物流团队,部门人数7人,合作网点18个。区域年销售额6千万,工单量月均8000个左右;
3. 管理宁波方太营销有限公司洛阳分公司服务、物流团队,部门人数4人,合作网点13个。区域年销售额4千万,工单量月均4000个左右;
4. 落地监督执行总部服务政策;制定区域服务、物流预算及区域服务物流政策;
5. 规划布局服务网络,区域内服务网点的开发,维护与考评优化等;
6. 处理特殊顾客抱怨与投诉等危机处理;
7. 配合销售开展服务引流主推工作;
8. 负责区域部门管理及一线人员招聘;区域内定期工作检查;
9. 负责部门员工的绩效考核;公司新员工入职培训;
10.协调验证检测沟通工作;
11.参加全国及片区区域会议、组织召开区域工作会议。
工作业绩:
1. 重点提升辖区的客户体验:通过优化服务网络来提升服务能力。加强培训提升服务技师的服务技能,确保
一次上门解决率,服务人员服务理念的提升。服务整体感动率稳步提升,从2013年的72%提升到2019年
的90%。
2. 团队管理,对诉求,配件,技术三大模块的管理人员,进行工作指导,绩效考评,确保服务各环节都能高
效有序的运转。在2016和2017年度,部门均获得分公司最佳销售支持奖。
3. 服务技能提升,服务资质管理:定期对辖区的服务人员资质进行盘点,确保公司各条产品线的服务都能有
序开
4. 服务运营,梳理各项服务流程,在提升工作效率,促进销售达成的情况下,合理控制服务费用,历年的服
务费率均控制在5%以内,优于全国平均水平。
5. 服务网络开发和维护,支持公司三大业务(零售,工程,电商),按照业务需求及公司发展规划,进行网
点布局,15年开始,所有的服务网点独立,2019年度,获得第一和第二季度电商支持奖。
6. 组织建设:开展有针对性的培训(有一定学历基础的服务技师,服务技术专员,配件管理员,信息组长),
制定关怀员工的体系和氛围,提升团队的凝聚力,任期内共输出2名办事处服务经理。
7. 2018年,公司导入服务营销,服务引流的服务理念后,按公司推进计划,超额完成增值服务项目的推广,
同规模公司中服务引流业绩居于前列;
8. 2015年,参与衡阳分公司团队组建,开发服务网点搭建服务体系,制定部门流程制度。2015-2016年连
续两年服务感动率保持在全国前十,2016年荣获优秀管理团队奖;
9. 2012年,参与临沂分公司团队组建,开发服务网点,搭建服务体系,制定部门流程制度。管理期间,开
发管理的第三方服务网点连续三年荣获全国优秀服务网点;
10.2011年,任职洛阳分公司服务经理期间,配件管理指标居于全国前列,推行配件仓库6S管理,作为配件
管理优秀案例在全国推广,荣获最佳新人奖。

下属人数:无
工作职责:
1. 参加集团总部管理培训生阳光计划项目新人融入课程。
工作业绩:
1. 学习期间,参与的QCC质量改善项目,荣获团队二等奖。