岗位职责：
1、围绕客户需求，搭建服务提升的服务支持体系（服务政策、服务标准、服务流程），并在全国
落地实施。
2、围绕客户不同家庭场景，制定差异化服务内容，并形成标准化文件推进落地。
3、搭建与服务标准及需求相匹配的培训考核机制，协同培训支持有计划有针对性提升服务商及服
务人员的服务能力。
4、协同人力资源部，制定客服中心服务类考核指标。
5、搭建服务问题反馈，收集，分析及改善一体的服务质量提升平台。
6、梳理现有 SOP 流程，根据现阶段服务场景进行优化和迭代。
离职原因：公司要求派往非洲，个人无法接受

汇报上级：总裁
下属人数：220人
岗位职责：
1、全面统筹和规划全国客户服务中心整体工作。
2、建设 CTEAS/CAS/BRESC/BE/NECAS/BSCC/CRM/AI/CTI/SMS/IM/Call Center 智能系统。
3、建立 VOC/VOB/VOE 反馈机制，服务网点开发，服务商考评管理机制。
4、负责销售管理，销售政策制定发布、解读宣贯，跟进月度销售回款、发货达成。
5、售后服务政策及服务营销政策制定，产品市场表现分析，企业官方服务号运营。
6、产品售后危机及谈判事务处理。
工作业绩：
1、服务管理体系
负责服务管理体系从 0-1、从 1-10 阶段的搭建并完善，服务运营规划与服务日常运作相关的
制度体系、业务流程的制定与实施。
2、服务战略规划
服务销售目标管理与监控，结合年度战略发展需要，统筹服务体系制定年度服务销售计划及服
务激励方案，并进行过程监控，促使服务营销销售业绩达成。
3、销售管理运营
协助制定营销策略和销售政策，按照月度、季度、年度任务分解跟进落实达成，月度订单预测
单提报生产和采购部门执行交付计划，新品推广、月度政策经销商宣贯，经销商客情管理维
护，销售日报、周报、月报数据达成情况整理和汇报。
4、服务管理制度
制定服务管理类制度、服务激励政策、全国售后服务管理制度，推出行业具有特色的“十六
五”售后服务标准。
5、电商服务运营
设立流量线索管理机制，提升销售转化率；导入质检系统，提升客服人员话术规范性；建立话
术知识库，提高客服人员专业度；根据平台服务规则，制定电商售后服务标准；售后派单系统
开发，根据平台设计场景。
6、用户交互分析
Call Center 搭建，用户体验评价满意率、工单完工时效完成率、工单预约响应及时率、服务
形象配套合格率、工单客户信息准确率、服务产品销售达成率等服务维度的分析及提升优化，
客户服务回访满意度分类分析，客户呼入投诉类型分类分析，客服代表话术归类及优化，坐席
呼出呼入通话的话术质检报告分析和优化改善，话术知识库更新和新增，工商、消协、媒体/
自媒体投诉监控跟进和处理闭环。
7、客户关系管理
对公司整体客户进行分类分级匹配政策，并跟踪落地实施，管理客户接触点，提升客户满意
度。
8、服务形象打造
推出行业具有特色的服务“三十四件套”上门服务配置，全面提升服务环节的规范性。
9、CRM 系统搭建
设计和开发 CRM 系统，对产品实施全生命周期管理，增强企业与用户之间的粘性提升品牌口
碑，提高用户满意度。
10、费用预算管控
通过遵循“ADLI”（方法、展开、学习、整合）卓越绩效的循环管理机制。
客服中心年度费用预算准确率 95%。
11、实用新型专利
获得过国家知识产权局颁发的实用新型发明专利和发明人证书，通过对产品的设计，既能科
学优化产品结构，又能提高产品性能；全面提升产品结构的合理性和稳定性，且实现降本增
效；根据销售占比，每年可为公司节省数百万级成本。
12、团队人员架构
根据不同业务场景和需求，设立对口的职能岗位。
客服中心共设立 10 大职能部门：
① 销售管理部-对营销系统各级中心工作事务跟进，销售数据汇报，产品结构分析。
② 订单物流部-产品订单预测和交付，新产品推介和政策解读宣贯，发货物流调度。
③ 服务运营部-协助服务商处理售后事务，搭建服务团队，售后培训，服务政策落地。
④ 技术支持部-输出全产品线技术资料，培训课件制作，拆装机视频拍摄，技能培训。
⑤ 用户交互部-处理呼叫中心业务，消协工商投诉处理，产品体验回访，工单结算。
⑥ 口碑运营部-通过运营自媒体，传播服务故事、服务口碑、服务标准等提升美誉度。
⑦ 电商服务部-处理线上零售平台（京东、天猫等）产品售前、售中、售后事务。
⑧ 橱柜服务部-处理橱柜、全屋定制类产品售后事务，包括送货、安装、维修、保养。
⑨ 工程服务部-处理工程项目产品的订单预测、产品发货、产品交付、产品售后事务。
⑩ 服务营销部-通过推出增值服务、超值服务、周边服务配件类产品保持盈利创收。
离职原因：总裁离职，个人不得已离开。

岗位职责：
1、售后服务类制度编写和修订。
2、处理全国产品售后事务和次重大级产品类客诉。
3、CRM 系统建设，推行服务网点 KPI 考评机制，提高服务时效性。
4、统筹和组织开展区域售后维修技能培训会议。
5、推广和评比区域上门服务形象，提升客户满意度。
6、售后上门服务流程标准化搭建，服务物料设计与开发。
7、服务网点走访、调研，根据市场需求修订制度和优化系统。
工作业绩：
1、建立投诉处理机制及理赔标准流程制度，在全国发布和执行，协助处理重大客户投诉，现场勘
察取证，客户关怀安抚，沟通谈判，权衡公司、经销商、用户三方利益，理赔和签订《友好协
议书》。
2、制定电商线上平台统一话术、服务标准；提炼产品卖点、撰写销售技巧；客服质检系统关键词
整理及优化，优化和补充服务知识库话术；培训客服人员，提高业务能力。
3、按照服务场景定制开发 CRM 系统，系统功能包括：产品下单、配件下单、服务物料下单、促销
物料下单、对账查询、订单查询、余额查询、退货工单、安装派工、维修派工、保养派工、图
片维护、销售策略、营销政策、产品溯源、招商明细、工程信息等数据中台功能，系统上线后
的 BUG 修复，为新系统开发提供完善的 BUG 修复环节。
4、制定大区服务经理、省区服务经理工作能力认证《售后服务人员资格认证及考核管理制度》、
《驻外服务运营工程师作业行为规范》等多部制度文件，定期根据业务需求修订。
5、制定《全国售后服务管理制度》，内容包括：服务标准、维修政策、保修政策、退换政策、收
费标准、退货流程、物流货损、自助服务等附件，会议宣贯和落地执行。
6、组织统筹全国售后服务会议，PPT 汇报全国服务满意度、工单完成率、服务营销达成率、培训
会议召开率、服务政策宣贯及解读。
7、开发服务物料，从售前、售中、售后的服务流程设计每个服务环境的标准服务物料，比如：防
尘罩（全品类）、垫布、一次性围裙、一次性套袖、一次性鞋套、工具箱、配件包、清洗套
装、一次性垃圾袋、一次性油杯、工作帽、抹布、合影横幅、春夏秋冬季工作服、防霉塑钢
泥，武装到牙齿，全方位提升服务形象的同时提高服务增值产品的销量，赢得用户满意和口碑
传播。
8、开展季度和年度服务形象评比，为提升服务形象，提高服务标准，旨在点燃服务热情，激发服
务动力，第一名奖励 5 万元，第二名 4 万元，第三名奖励 3 万元，第四名奖励 2 万元，第五名
奖励 1 万元；目的是提升服务口碑，增强品牌美誉度，提高 NPS 值。
9、市场走访，组织区域经销商、服务商组织《产品市场表现售后服务座谈会》，收集市场问题，
包括：产品设计、产品结构、产品故障、系统优化、服务现象等问题，整理后报总部职能部门
组织会议改进改善，并回复经销商和服务商。

岗位职责：
1、协助客服总监制定退换货处理流程和制度。
2、产品售后安装、维修课件开发及授课。
3、年度售后服务政策宣贯，按照服务网点日常考核标准管理办法执行负激励。
4、服务网点客户满意度评价管理及考核。
5、客户投诉及产品疑难问题处理，重大问题现场取证和处理，为理赔提供材料。
6、服务工单管理及闭环，异常工单处理。
7、配件退换货审批，整机退货申请单审核，退换货客诉验证，核销费用审核。
8、服务周边增值产品销售和达成，平均月度达成率 95%。
工作业绩：
1、大区月度大型售后技能培训 10 场，省区（5 省）售后产品培训 50 场，提升服务网点运营能力
和维修技能。
2、月度工单问题分析，针对异常问题点组织会议复盘，及时改善，红榜黑榜全国通报。
3、协助客服总监开发水产品（净水机、燃气热水器、电热水器、太阳能热水器、集成水槽、洗碗
机、燃气灶、油烟机、集成灶、消毒款、蒸箱、烤箱）安装维修保养手册。
4、负责华南大区（2 年）、华西大区期间（1.5 年），客户满意度考评在 96%以上，服务增值产品
达成率在 95%。
5、电商平台客户投诉处理，线上服务标准宣贯，用户差评复盘整改。
6、按照服务场景上报开发多款具有行业创新的服务增值产品，短时间明显提升服务网点的下单
量。
7、服务网点开发和维护，网点模式为签订第三方（快可立、全国联保、神州联保等）或销售商为
服务网点；日常 KPI 考核审核和上报核销，大区客户满意度评价考核全国前三。
8、组织大区售后服务会议 30 场，协助客服总监组织开展全国售后技能大比武会议 4 场，并担任
会议主持。