汇报上级：客服中心总监
下属人数：35人
团队运营管理:从0到1完成售前、售后服务团队搭建,并负责全面运营管理工作;
服务质量管理:负责分经销商及行业用户的交付服务满意度、维修时效、维修质量检核改善
风险管控:直营服务站点、第三方服务网络及服务人员的5S检核、安全风险预防管控
客户关系维护:负责重大市场产品的客诉事件处理,分销商/经销商的客情关系维护

直属上级：客服总经理
下属人数：20人
职责概述:统筹管理西北大区客户满意度,服务标准化的执行,服务技术管理的执行,城市资源配置的合理调度与
管理,统筹大区资源配置的调度及成本管控,服务商建设及日常运作管理,配合销售业绩达成。
团队建设:负责西北大区各区域城市团队建设与管理(文化、绩效、培训、环境)。
门店管理:城市资源配置和合理调度与管理,服务安全管理的宣贯、检核及推动落地(人、设备、车辆、配件、环境)。
技术培训:每月组织自有员工及第三方人员的服务能力提升培训,等级认证。
备件管理:统筹协调大区内20多家门店,300多万库存的备件管理。
运营检核:负责西北大区线下门店安全、车辆整备、服务质量指标检核。

职责概述:统筹新区域包括豫、鄂、湘、粤、桂、琼六省渠道服务商建设及日常运作管理,配合销售业绩达成。
渠道搭建:整合自有人脉、销售部内推及运营商渠道多方资源从0到1建成50多家自有售后服务渠道商网络,依
据销售量体,商户营业面积,所处地市分三类管理,搭建备件、技术、商务三大服务平台,保障售后服务。
团队建设:根据不同地区厂家流程的规定以及各类产品的特点,因地而异培训服务团队,同时协同销售部门完成与
广东、广西、湖北、湖南四省区与电信公司售后服务协议的谈判。
异常处理:针对新品上市一周内产生的批次质量问题等及时反馈,得到解决后现场验证,使售后工作形成闭环。
服务商管理:制定用户满意度、备件使用周转率、费用结算周期、维修时长及质量多维度KPI,及时改进辅导。

核心工作:从0到1整体规划手机、家电售后服务团队运营管理、售后服务网络铺设、线上服务、线下维修、故障
搜集、编写手机终端售后服务解决方案并以此指导售后工作运营,以及手机MSC售后品牌直营店洽谈合作。
建立体验店:综合评价参考标杆企业经验、引进第三方合作公司、与企业内部销售公司合作等多种合作方式的利弊
,最终选择与企业内部销售公司合作方式,历时数月完成珠海、东莞两家MSC售后品牌服务体验店。
引进售后服务系统:现有系统无法匹配手机产品的售后工作以及无助于产品改进的现状,启动手机售后服务系统导
入工作,从而有效连接前后端业务链,使企业内部信息流更畅通,提高内部工作效率。
突出业绩:搭建线上线下技术团队,缩短维修时长,通过梳理售后流程,明确保修范围,有效降低售后服务成本。

晋升路径:先后任职售后渠道支持岗位、河南售后经理、海外物流经理,2014年8月管理东欧某国售后服务工作
日常工作:终端售后渠道规划及维护,针对新款机型拜访运营商制定售后保障方案,处理重大质量问题,定期培训
代理商考核:把控用户回访接通率、维修时长、VIP客户回访、服务满意度等要素,综合考量代理商的优胜劣汰。
主要成绩:报废处理国家备件中心近500万美金呆滞物料;连续4年保持河南市场90%售后网络覆盖,完成2家
售后品牌店及4家形象店建设;对接湖南、湖北、河南、广东四省售后技术、质量、重大投诉问题。
参与项目:任职期间参与奥运会终端售后、格力空调终端售后、河南豫龙物流终端、河南金星啤酒终端等众多项目
KPI达成:华中区域综合排名第一,作为职业经理人在回访接通率、维修时长等达到92%以上,VIP用户回访100%
经验积累:掌握华中南区域代理商资源、运营商服务流程管理经验,以及对代理商、运营商的培训工作。
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