公司简介：中山市爱美泰电器有限公司是以热泵、太阳能、壁挂炉等清洁能源系列产品的研发、生产、销售与服务为主营业务的公司；年产值17个亿；
汇报上级：总经办副总
下属人数：30人
服务商：全国30万人服务商，2000多家
1.从0到1体系建设
2.组织架构设计及人员编制
3.服务费用管理,配件费用、退换机费用、安装维修费用
4.人员管理,确保服务质量、满意度达成
5.kpi指标设定与考核
6.技术支持培训、视频制作,通过在线工具解决产品问题
7.参与新品上市评审,确保可维修性的评估
8.定期与研发、品质部门进行产品逆向改进工作进行确认,营销销售部门的信息收集对接
离职原因：公司产品有缺陷，影响用户体验，候选人向上反应，公司无视。

一．全国售后经理：
1.流程建设：
（1）部门业务流程/管理制度输出
（2）全价值链业务流程拉通
（3）部门业务效率提升
（4）售后各类系统的建设与推动
2.服务质量管理：
（1）服务网络建设相关模式、制度制定
（2）服务网络规划，确保服务网络覆盖满足服务战略需要
（3）服务商的开发与管理，制定服务商服务作业流程和标准
（4）制定服务质量考核指标，负责工单全流程管控，从工单接收、下派、预约、上门、服务、闭环等全过程监控服务及时性、规范性和专业性
（5）服务商服务能力培训与提升，对不符合服务要求的网点进行整改或淘汰处理
（6）行业竞品服务动态报告输出，为公司政策制定提供依据
3.费用结算
（1）部门年度费用预算编制与预算控制
（2）服务商、经销商、第三方安装、维修费用及其他费用审核与结算
（3）市场质量问题维修费用审核与结算
（4）三包配件冲账金额审核，减少公司损失
（5）市场产品事故费用审核与核销
二.业务管理
1.配件管理
（1）建立配件计划管理体系，保障市场配件供应
（2）市场服务配件订单接收、审核及发放
（3）三包配件、易损件索赔与核销管理
（4）产品配件通用性及配件物料BOM管理
2.商返管理
（1）制定各渠道商返退换货管理流程并监督执行
（2）负责对市场商返退换货申请进行审核，以保证退换货申请的真实性
（3）负责市场退回产品维修及返还
3.技术支持
（1）各品类产品前置设计、安装、维修资料编写，形成公司技术服务知识库，并开发或利用各渠道和平台下发服务商进行培训指导
（2）市场产品质量问题收集、处理并反馈至公司品质部门，逆向推进公司产品改进
（3）市场产品事故处理，并对鉴定的结论进行评估，以达到对事故处理的严谨性
（4）负责全国经销商或服务商工程师售后技术知识、服务规范专项培训，提高工程师服务技能
（5）参与新产品方案及试产评审，并针对售后服务需要提出相应整改需求，达到产品上市的可维修性
（6）参与市场退换货鉴定，并联合品质、研发部门出具鉴定报告
三．工程服务
（1）工程服务实施流程制定、监督执行
（2）工程服务需求下派、跟进、协调、服务过程监控与考核，保障交付质量
（3）工程服务商开发与管理，服务处办公场所布局，人员架构规划
（4）服务人员上岗证审核，电工证、高空作业证等资质，杜绝无证作业
四．服务商管理
（1）监督服务商落地执行公司服务政策与活动，确保服务工单的闭环管理，承担服务质量KPI
（2）服务商服务质量帮扶与产品技术、服务标准、服务意识的培训
（3）工程服务现场管理及业务的协同落地
（4）市场产品质量、事故问题处理
（5）空白区域服务网点服务商准入的开发管理
（6）市场危机事件处理
（7）市场商返机的管理
（8）市场服务配件的管理

一、岗位名称：售后安维工程师（2007-2010）
1.承接服务处、网点工单派工，预约用户及消费者，完成上门安装、维修、清洗、开孔等服务
2.按公司要求，对国美、苏宁、居然之家等卖场专柜产品，进行上样、下样、维修等工作
3.给予新人帮、带指导，按照服务规范、流程施工作业
4.突发事件、应急工单、客诉等处理
5.已领用配件核销，按日归还及申领
6.服务处、网点领导安排的其他工作
二、岗位名称：售后主管（2010-2014）
1.日常服务处、网点人员考核管理，协助售后经理达成满意度、NPS考核
2.管理一线安维人员日常工单派工、技术问题解答处理，对投诉用户、消费者给予及时有效处理，维护品牌口碑
3.所辖区域卖场上样、下样、维修工作指派，保证门店开业、活动等支持
4.技术培训：定期开展安维培训，对所承接品类的安装、维修等技能持续提升，按月统计反馈，对接总部技术支持，提出技改问题
5.商返（退换机）管理：对退换机进行测试与鉴定，出具鉴定报告
6.配件管理：配件申领、核销规范制定，监督执行，定期进行库存盘点