汇报对象: 中国区总经理及CEO
下属人数: 300+(售后服务40人+客服 260人左右)

2023.5- 至今 客户体验负责人
工作职责:
负责客户体验中心重构及运营,根据公司发展方向进行客户体验中心的组织变革,体系流程变革。实现从0至1的变革,围绕好产品,好体验的战略进行落地。重点事项推动如下:
组织架构重构,
负责售前售后在线客服管理及电播管理,以提升转化率及销售额,并提升满意度;
负责后台客服,在线客服的人效提升及业务内容重构;
打造一体话培训体系,提升相关端口人员技能的提升,从专业度和职业度方面提升;
负责技术支持,监控市场产品表现并拉通内部及时解决用户抱怨问题;
提升用户洞察,做好用户好评及管理,舆情处理,危机事件处理;
负责服务商管理,开发服务商,提升服务能力。

2022.12-2023.4 客户体验中心总监
工作职责:
负责客户体验中心重构及运营,根据公司发展方向进行客户体验中心的组织变革,体系流程变革。实现从-1至1的变革,围绕好产品,好体验的战略进行落地。重点事项推动如下:
1、 组织架构重构
改变原有混乱的组织模式,明确组织职能边界,围绕用户第一的目标设定组织架构,并完成岗位JD的明确,确保人效的提升及工作质量提升。
2、 体系流程重构
重点围绕满意度体系及投诉体系的构建,完成客户体验的流程体系框架,始终围绕以用户为中心的模式改变现有服务流程,理清其中的断点和短板,并进行补充完善。
3、 销服一体战略实施
重点推动四级服务商体系搭建,建立自营服务商、自保服务商、自有服务商、三方服务平台四级体系,重点完成自保服务商的建立,并持续给予赋能,进一步提升用户满意度。
4、 客服效率提升
推动电话客服及在线客服的变革,建立知识库,梳理话术。重点推进400接通率在95%以上,在线客服2分钟响应时长保障。
5、 共情力产品打造
售后全流程参与新品上市,并推动新品初期流动实施,确保及时发现用户的使用体验,拉通后端对用户需求的辨识及产品的不断改进。
6、 培训基地建设
围绕人效提升,建立售后培训基地,做到人人懂产品,人人会讲产品,售前提升转化率,售后减少产品误报警给用户带来的不便。
7、 备件效率提升
围绕备件的全流程进行改进改善,去掉过度包装的同时,实施安全库存的概念,进一步提效降费。
8、 服务大厅的建设,提升客服人效的同时,为私域用户的运营做好基础。

汇报对象:服务副总及中国区总裁
下属人数:300+
工作职责:
负责公司服务体系整体有效运营及体系建设,确保体系有效运转。围绕用户满意度提升,实现口碑打造,围绕服务体系数字化转型,通过CRM系统将服务工作数字化,对内实现企业号有效管控,对外通过服务号提升用户体验,实现服务营销,把服务由成本中心转为利润中心。
1、 体系建设主要内容:
根据满意度,投诉,电商服务,催办等服务指标要求制定团队的行动计划,组织并监督总部及驻外团队各项工作有效实施。
2、 网络管理主要内容:
1)、服务网络的建设运营管理,服务人员的上岗管理。
2)、制定服务规范,监督服务实施过程,对服务质量进行保证。
3)、监督服务规范的执行,重点跟进投诉的处理并对服务问题进行处理并持续改善。
4)、通过各项数据进行服务整改及产品质量问题整改。
3、 呼叫中心运营相关:围绕呼叫中心人员由传统400客服转线上客服推进相关考核及培训体系,投诉问题的及时跟进并传递跟进处理结果。
4、 服务营销:推动终端服务商落实净水滤芯的复购及成品销售。
5、 系统保障:建设并不断改进服务CRM系统,为服务人员及用户提供方便易用的终端系统。
6、 危机事件管控:及时跟进各区域危机事件并通过流程及时处理,确保用户满意
7、 结算管理:制定合理的结算政策并对服务商的工单结算进行优化,提升结算效率,确保客户满意。
8、 流程创新:推进服务创新项目的实施及落地,创新服务流程,提升终端服务质量,改善用户体验。
9、 配件管理:零配件库存及物流发运管理,增加服务盈利,满足用户需求。
10、 不良品管理:减少不良品的产生,对于产品质量提供改善建议。
11、 通过服务创新对销售进行支持,通过售后的支持提升销售业绩。
12、 其他与服务相关的各项事宜的管理。

项目经历1
项目时间：2015.7
项目名称：CRM系统&服务号建立与运营
项目描述：通过数字化方式实现服务实时在线
项目职责：整体推动服务数字化的发展，将服务流程、制度、政策通过系统实现。并将服务全过程实时在线，以便能够提效并有效监控终端服务质量。
项目业绩：目前已开发至CRM5.0实现服务全流程实时在线，节点可控，并实现结算无人化。服务号小程序化体验改造中。
项目经历2
项目时间：2018.6
项目名称：建立以用户为中心运营的全面服务模式
项目描述：通过改革之前的TOC端职能分割的情况，实现售前售中售后全流程打通
项目职责：推动满意度改革，通过数字化工具为三位一体组织赋能，为用户提供超出预期的卓越服务。
项目业绩：初步建立数字化赋能工具

汇报对象：家电集团总裁及董事长
下属人数：300+

工作职责：
1、负责奥克斯集团服务体系的建设、内部运营（包括配件、结算、网络、呼叫中心、技术等）、服务体系人员的管理。
2、网络建设：管理全国分公司售后服务网络的建设，淘汰及经营业绩的管控。建立5A服务中心机制，挑选优秀服务商；根据电商的发展要求，不断开发网络，确保销售区域无服务空白。
3、呼叫中心管理：负责呼叫中心的运营及绩效管理管理，提升接线效率。打通线上线下全流程支持。改变传统电话客服向互联网客服转变。
4、配件管理：负责对配件库存及仓库管理，做好配件及时发货，减少用户等待时间，提升用户体验。
5、服务系统管理：负责CSS服务系统的建设及有效运营。
6、结算管理：制定合理的结算政策，提升结算真实性，有效性。
7、技术支持：为终端提供技术方面的培训及技术指导。
8、不良品管理：减少不良品的发生，为产品质量提升提供第一手的资料。
9、通过服务创新对销售进行支持，通过售后的支持提升销售业绩。
10、其他与服务相关的各项事宜的管理。

项目经历1
项目时间：2013.9-2014.9
项目名称：服务系统的建立及运营
项目描述：工单处理线上化
项目职责：推动服务系统的整体规划及相关模块的配合，制定新的业务模式和要求，通过系统进行实现。
项目业绩：通过系统更有效的管理服务质量，服务能够通过系统及时体现。
项目经历2
项目时间：2014.6-2015.6
项目名称：“5A”服务
项目描述：进一步提升服务的口碑传播，建立5A服务中心和5A服务站
项目职责：提出代表公司形象的服务要求，推动服务商的变革，从服务标准到服务门头及服务车进行全方位的改进，提升服务质量。
项目业绩：建立奥克斯专属5A服务中心及服务站300家，有效提升服务质量促进销售。

汇报对象：空调顾服部长

1、对技术中心整体工作负责，包括技术、培训、业务等部门进行业务管理。
2、对ACG空调集团（商用空调+家用空调）技术中心的体系进行管控，对各工贸公司空调售后经理进行管理；
3、根据部门业绩目标，制定团队的业务计划，并组织并监督团队各项工作有效实施，对全国各工贸技术支持经理进行管理并给与技术支持和处理用户的支持，协助处理特殊用户；
4、有效管理团队，合理分配工作，充分利用各项资源，建设积极高效的工作氛围；
5、参与大U-HOME项目建设，推进服务职能化工作；
6、推进TCE&Q（用户全面体验与质量控制）项目；

项目经历1
项目时间：2010.11-2013.11
项目名称：除甲醛空调差异化服务
项目描述：通过差异化的服务体验促进新产品的销售
项目职责：负责牵头推进服务终端开展除甲醛空调全国“三送”服务（免费检测甲醛，方案设计，出检测报告）及“无效退机”活动。围绕新婚新居提供免费测甲醛活动。
项目业绩：有效推进除甲醛空调产品的市场打开。
项目经历2
项目时间：2007.6-2010.6
项目名称：PLM项目
项目描述：产品生命周期管理项目
项目职责：负责牵头推进服务在产品上市后，新品初期流动过程中存在的体验问题，包括产品，销售、服务。并将存在的问题形成报告提报给相关部门，并在产品评审时进行把关。
项目业绩：形成了PLM流程中售后的服务流程及模式，确保项目有效推进。