所在部门: 西南大区逆向供应链部 西南大区服务业务部
下属人数: 京东自有员工500 人,三方员工3000+
职责业绩: 2017 至 2021 年 5 月职责介绍:
京东西南服务业务部管辖:服务中心管理部(云贵川渝藏售后客服、安装服务交付和三方管理)、维修中心管理部(服务西南地区 3C 品类检测、维修自营场内业务管理)、
服务销售部(负责toB企业增值、定制、集成类项目的拓展及履约,主要服务与政企、国央、部队等 KA客户)、运营支持部(结算、经分、质控、成本预算管理、体验、风控等
中台管理)
京东西南逆向供应链部管辖:西南逆向仓储部(云贵川渝藏共计 13 个园区与城市仓)、
运营管理部(精益改善、渠道拓展、流程优化)、KA 项目管理部(外部客户导入与运营管理)
1、2017 至 2021 年 5 月负责京东自营服务家旗舰店在西南地区的运营管理、会员权益、平台
合作、用户拉新、留存、转化、复购,新产品孵化,sku上架以及会员等级管理,形成100万
人+的私域流量池,通过与四川新闻网集团首屏新闻合作,四川政务公共服务平台全面接入京
东生活服务,维持了稳定的新增流量入口。2017 至 2021 年逐步完成公司自营+三方管理体
系,业务涵盖京东大家电安装、家居安装、3C 通讯(延保、换机)、充电桩、洗衣、清洗、卫
浴、企业工程、系统集成、线下渠道、KA 商家拓展及履约交付工作,覆盖西南(云贵川渝藏)
各省地级市,建立网点 800+以上,自营工程师 50+,三方网点工程师 3000+
2、2017 至 2021 年 5 月负责逆向供应链区域战略规划、培养公司未来之星、布局西南城
市仓、库区优化、精益改善、流程梳理等,落地西南城市仓+外单仓 13 个,建立逆向退
货集约分拣中心 4 个,形成仓、分拣、大件、逆向、冷链的群作战体系,多次在 618、双
11 大战中保证平稳运营,用精准的资源投入,在单量超预测 45%的以上情况下动员组织
团队迎难而上,保障运营质量和客户体验,斩获集团奖项。
3、2017 至 2022 年 5 月从 0-1 搭建服务家销售、履约、三方管理、中台团队与能力,团
队从 1 人,到现在 42 人,架构涵盖销售人员 30 人,销售支持及中后台 10 人、结算经分
3 人,支持了业务年复合 400%以上的增长,规模从月收入 100 万,到 22 年月收入规模
4000 万,全年 4.6 亿,经营上服务家持续优化产品结构,秉持健康增长理念,收入达成
率连续四年 NO.1,碎屏险、换机险等标准服务产品市场占有率 NO.1,拓展省代、直供渠
道,建立西南四省 2500+合作网点,并稳定经营。
5、2017 年-2021 年聚焦增值服务销售+售后维修一体化供应链规划,区域自主签约构建
起 3C 渠道、家电渠道、商家履约自拓、企悦、3C 授权 保内+保外+门店 、3C 保险履约
+率盛、3C 回收业务,建立京东商城手机售后审核团队引流,同时积极与多家保险公司
合作,形成内外结合,前后拉通的健康业务循环,年维修中心收入规模 5000 万以上,客
户满意度 98%以上。
6、2017 年-2021 年逐步搭建运营支持中台管理部,合并冗余岗位,优化人员,重点围绕
收入、成本、效率、体验、风控 5 大重点建立管理制度和工具模型,形成完善机制
(P7、M2-3),经理(P5、P6)30
人,并担任公司 TFM-2 核心人才培养导师,建立荣誉体系,完善一线员工与基层管理人员晋升
制度
2015 年-2017 年 1 月职责介绍:
1、2015 年-2017 年负责西南地区(川、渝、云、贵、藏)京东商城售后服务工作,包括
自营和直通车商家部分。
2、 负责区域 KPI、PCI 指标的达成,制定改善方案、跟踪落实改善效果、汇报成果。包括
(人员流失、品质管理、日常指标、考勤、活动、宣传、激励、员工关怀、潜才培养等等)
3、 创新项目工作(包括内部流程、系统优化、人员架构调整等等)
4、 各部门之间、与机构客户的沟通与协调,确保部门在需要多部门协作时顺利推动工
作,长期与财务部、质检部、配送部、运输部、仓储部、在线客服中心、工商部等部门协同作
战
6、 人才培养与梯队建设,完成岗位 A2B 的潜才储备,确保人才输出,在岗位发生调动、
离职等事件的时候,业务平稳无波动
7、 对标行业友商,制定对应服务升级产品,标准化及服务标准化制度建立,成本控制及
优化,执行全面预算管理。

2007.07-2015.02
职责业绩: 1、管理中国平安集团 95511 寿险呼入成都区团队,共计 190 人,8 个小组的日常管
理。
2、 负责区域 KPI、PCI 指标的达成,制定改善方案、跟踪落实改善效果、汇报成果。
包括(人员流失、品质管理、日常指标、考勤、活动、宣传、激励、员工关怀、潜才培养等等)
3、 项目工作管理(曾经完成过知识库优化、icss 系统优化、服销模式探索、客户体验提升等等项目),确保项目工作按时推进、项目方向与设定一致、项目成果符合预期
4、 团队稳定性管理,流失分析、预警,针对性的制定改善方案。(流失率控制年25%以内,同行业领先) 5、各部门之间、与机构客户的沟通与协调,确保部门在需要多
部门协作时顺利推动
工作,主要合作部门(HR、行政部、财务部、培训部、质检部、会计部、运管部、业
管部、产线客服中心、企划、陆金所、新渠道事业部、物业、企业工会、信用卡中
心)
6、 负责区域产能、品质指标管理,检视异常指标团队、锁定原因,制定改善方案和
流程、系统优化方案。确保指标达成
7、 负责员工关怀预算制定,定期开展员工关怀活动,提升员工满意度与忠诚度,每
月固定开展团建活动,过节、周年等开展员工关怀活动。
8、 区域员工的考核,基本法测算,考核指标项设置与部门重点需改进方向一致。考
核指标项不宜过多,一般在 3-4 项,否则不能突出考核重心,员工也不便记忆。确保
月度考核机制能起到激励员工士气、指标导向明显、符合公司利益、公平公正、整体
成本不增的目的。
9、 员工考勤工作,确保现场平稳运营,并有一定的灾备能力。
10、 负责区域员工激励工作,提前一年制定全年激励方案与预算,根据全年工作计划
与 KPI 核心指标制定团队、个人、区域激励方案,并按照时间推进。方案制定目标明
确、简单、参与度高、有一定趣味性、不同周期有不同的新鲜感、且在预算范围内。
11、 负责年度、半年度考核工作,根据员工表现,对员工进行考核排名。(原则:客观数据为基础、主观权重 15%以内,组长、主管层面权重 15%-30%之间。)
12、 同行竞争力分析,建立行业分析岗,每周采集同行业在客服端的新方法,并结合
自身情况改进应用。找到对手的不足,做到最好。
13、 人才培养与梯队建设,完成岗位 A2B 的潜才储备,确保人才输出,在岗位发生调
动、离职等事件的时候,能随时有人可胜任,确保正常工作的运转。
14、 客服中心制度建立、制定、维护。