深圳
• 沉淀特殊case相关机制:基于特殊案例,主导制定了3项标准化处理流程,有效应用于后续类似案例,使特殊case处理时间平均缩短3天,标准化流程采纳率提升至90%;组织定期特殊案例分析与培训会议,团队成员参与率100%,培训后特殊case处理能力测试平均得分提高20分,实战处理能力明显提升。
• 分析客户问题和痛点:通过建立客户问题快速识别和分类系统,将问题识别平均时间缩短了40%,分类准确率提升至95%,确保问题能够被迅速且准确地归类处理;针对客户提出的痛点,提供定制化解决方案,实施后问题解决成功率高达90%。
• 支持属地SSC业务开展:主导或参与制定并推广了标准化作业流程,使得属地SSC内的业务处理流程统一化,流程执行一致性提升至95%,减少了操作差异和误解;推动了信息技术的应用,如HRIS(人力资源信息系统)的本地化配置和升级,系统使用效率提升30%,自动化处理业务占比提高至70%,减少了手动操作错误。
• 及时响应业务需求和调配资源快速闭环:通过优化内部沟通机制和建立紧急响应流程,将业务需求的平均响应时间从48小时缩短至24小时以内,响应速度提升50%,确保了业务部门能够快速获得所需支持;通过定期的业务部门满意度调查,客户对HRSSC的快速响应和问题解决能力的满意度从80分提升至90分(满分为100分),服务质量和效率显著提升。
• 现场管控经验:通过优化流程和引入自动化工具,显著减少人力资源事务处理时间,缩短员工入职流程时间30%,提高响应解决员工查询问题的速度至90%的问题在24小时内得到解决;成功建立并维护一个高效率的自助服务平台,使得自助解决率提升至70%以上。
• 人力运营项目管理经验:推动并完成HR系统的数字化转型,上线云端HRIS,实现全员电子化人事档案管理,减少纸质文件使用90%,数据处理效率提升50%;主导制定、更新人力资源政策,确保100%符合最新法律法规要求。
• 社保系统升级及全国推广:社保系统升级后,处理能力提升30%,响应时间缩短50%,系统稳定性达到99.9%,有效保障了高峰期的平稳运行,减少了系统故障导致的服务中断;用户界面更加友好,操作流程简化,员工自助服务使用率提升70%,满意度从80%提升至95%,显著改善了员工查询社保信息、提交变更申请的便捷性。

深圳
• 团队管理:通过有效管理,团队年度KPI完成率从85%提升至95%,其中关键业务指标如处理工单的平均时间缩短了20%,团队执行力和工作效率显著增强;团队管理使团队的服务满意度从80%提升到90%
• HRSSC共享服务流程的交付管理:优化交付管理后,共享服务流程的交付及时率提升至95%;通过有效管理,使共享服务流程的错误率降低至2%以下。
• 满意度服务提升:通过定期的满意度调查,员工对HR服务的整体满意度从80%提升至90%,其中关键服务项如入职、离职、薪酬查询等满意度提升至95%以上,服务质量显著改善;优化内部服务流程和采用智能客服系统后,首次响应时间平均缩短至1小时内,紧急问题解决时间从48小时缩短至24小时以内,大幅提升了服务效率。
• 相关数据管理、数据支持、分析:通过建立和完善数据治理框架,确保HR数据的准确性和完整性,数据错误率从之前的2%降低至0.5%,提升了决策支持的可靠性和效率;推动HR数据报告自动化项目,实现日常和周期性报告自动化生成率提升至90%,减少手动编制报告的时间成本达80%,提升了数据分析的及时性和准确性。
• 人力资源数据化和自动化管理:主导制定了全面的人力资源数字化转型战略,明确短期与长期目标,成功推动了至少3项核心HR流程的数字化改造,如自动化招聘流程、电子化档案管理和智能薪酬计算系统,实现流程效率提升至少30%;整合分散在不同系统的HR数据,建立统一的人力资源信息平台,实现数据的集中存储和管理。平台上线后,数据查询响应时间缩短至秒级,相比之前的手动汇总效率提升5倍以上。
• 带教HRSSC团队新人:新人经过带教后,平均每人每月的业务处理量达到团队平均水平的80%;经过带教,新人对HRSSC各项业务流程的掌握程度评分达到85分。
• 推进社保系统线上化管理:社保线上化管理实施后,办理社保增减员、转移、缴费等事务的平均处理时间从原来的3个工作日缩短至即时处理或不超过1个工作日,效率提升超过66%;通过线上化操作减少纸质文件和人工干预,年度办公与邮寄成本节省约20%,同时由于自动化减少错误,避免了因操作失误导致的罚款和重处理成本,总体成本节约可达5%。
• 全国社保业务质检:提升了社保业务处理的时效性,平均质检周期从72小时缩短至24小时内完成,加快了问题识别与纠正的速度,提高了服务效率;推动并实施全国统一的社保业务操作标准和质检标准,使得各地区间的操作差异性减少了80%,确保了服务质量的一致性和合规性。
• 提供特殊case解决方案并推动问题解决:通过建立快速响应机制和特殊案例处理小组,特殊case平均解决时间从原来的7天缩短至3天,效率提升超过57%;涉及特殊case处理的内部客户满意度调查结果显示,满意度从80%提升至92%。
• 沉淀特殊case相关机制:创建并维护一个包含历史特殊案例的详细记录数据库,收录不少于100个案例,每个案例附带解决方案、处理流程、关键学习点等,使用率每月增长10%,成为团队快速应对类似问题的重要资源;基于特殊案例分析,制定或优化了至少5项标准化处理流程,涉及员工异动、特殊福利申请、复杂纠纷解决等领域,这些流程的应用使得同类问题解决时间平均缩短20%。
• 执行监管流程正常运行:实施严格的合规审查和监管,确保所有HR操作符合当地法律法规及公司政策,合规性检查合格率提升至99%,相比之前提高了5个百分点,降低了违规风险;建立风险预警系统,及时发现并处理潜在的合规风险和操作失误,通过系统自动预警,成功预防了至少3起可能的合规事件,风险预防率提升至80%。
• 共享服务搭建及管理经验:通过集中化、标准化的共享服务模式,第一年内实现直接成本节约达总HR运营成本的10%,通过减少重复劳动和优化资源配置,间接成本节约估计为5%。
• 业务流程梳理和标准建立:通过流程梳理和优化,关键业务流程的处理时间平均缩短了30%;完成对HRSSC团队的流程标准化培训,培训完成率100%,通过考核的员工比例提升至95%,确保每位员工都能按照新标准执行任务。
• 社保公积金账单模块管理和政策解答:通过优化账单处理流程和加强复核机制,社保公积金账单处理错误率从之前的2%降低至0.5%,确保了账务的精确无误;针对员工和管理层关于社保公积金政策的咨询,提供及时、准确的解答,解答满意度提升至95%,增强了员工的政策理解和满意度。
• SSC属地交付中心运营:根据不同地区的政策差异和文化习惯,定制化服务流程,确保服务符合当地法律法规要求,属地政策适应性达到100%,减少了合规风险;实施严格的质控体系,错误率降低至0.1%,客户问题一次解决率提升至95%,显著改善了服务品质和用户体验。
• 社保公积金和入离职业务共享集中交付经验:通过优化入离职体验,提供一站式服务,员工满意度调查中关于入离职流程的部分从85%提升至95%,增强了员工对HR服务的信任感和满意度;建立快速响应的客户反馈机制,针对社保公积金和入离职事务的反馈处理时间缩短至24小时内,客户问题解决率提升至98%,提升了服务的灵活性和响应速度。